01 Fevereiro, 2024

Transformação

Prahalad dizia que hoje “a experiência é uma marca”, pois é o dia a dia do cliente que determina a reputação de uma empresa.

Parte 1 – Dicas para se ter fãs

Pois bem, reflitamos: Temos plena consciência da experiência que oferecemos aos nossos clientes? As empresas falam em colocar o cliente no centro, mas o que estamos fazendo para alcançá-lo?

Ouvimos realmente os nossos clientes, conhecemos as suas expectativas e necessidades, aproveitamos o potencial da neurociência?

Como consumidores, temos mudado a forma como tomamos as decisões de compra e como queremos ser atendidos.

Todas as mudanças causadas pela transformação digital levaram as empresas a uma corrida para tornar a jornada do cliente mais ágil e digital, com o objetivo de alcançar um relacionamento mais rápido e intuitivo.

Mas, embora as organizações estejam cheias de boas intenções, muitas delas falham na entrega, pois o cliente, embora deseje uma relação mais ágil e intuitiva, nos momentos críticos, que é onde se sente mais desamparado, não quer ser digital; quer que alguém o entenda rapidamente e resolva seu problema. E, não só isso, quer que seja tão rápido como uma experiência digital. São os clientes que a WGSN Insight no seu Whitepaper anual “Consumidor do futuro” chama de Neo-sensorialistas, adoram tecnologia, mas não querem enxergar a vida por um headset de realidade virtual.

As empresas se perguntam: Mas … como? Por quê? E … o que é que eles querem agora? O que estamos fazendo errado?

Hoje, o modelo de relacionamento com o cliente está conectado às emoções. Devemos ensinar nossas equipes (digitais e humanas/online e offline) a se conectarem emocionalmente com o cliente. E essa conexão vai além de um mero relacionamento.

Se queremos gerar uma Experiência de Cliente inesquecível e que o cliente volte, além de usar a IA generativa para acelerar a entrega de uma jornada mais humanizada que pareça pessoal e interativa no mundo ON, também devemos provocar a “memória” e reduzir/evitar a fricção no mundo OFF.

A memória é gerada na mente do consumidor como resultado de sua relação com a marca. E essa memória só existe se conseguirmos gerar emoção e conectar com cliente antes, durante e depois da compra.

Essa emoção, às vezes, é controlada pela própria empresa (por exemplo, na entrega de produtos, serviço digital …), mas outras vezes, não (por exemplo, posts em redes sociais). O certo é que ambos os casos afetam a recordação da marca, por isso devemos buscar ter uma visão 360 graus de todos os aspectos que influenciam a imagem que o cliente tem da empresa, independentemente de o controlarmos ou não. E é aí que está o desafio.

A seguir, compartilho alguns elementos importantes para gerar essa conexão, essa memória, essa emoção:

  1. Tudo começa com um propósito. Assim como os clientes hoje têm um propósito e priorizam empresas socialmente responsáveis, digitais, diversificadas, inclusivas etc., nossos funcionários, que estão ou não, na linha de frente com os clientes, também devem ter um propósito. Eles devem deixar claro que gostam de interagir com os clientes e se perguntar:“O que me motiva a acordar todas as manhãs? Meus princípios coincidem com os da minha empresa? Gosto do que faço e faço com paixão?
  • Tocar na emoção do cliente. Se eu gosto do que faço, é mais fácil pensar na melhor maneira de obter clientes satisfeitos. Para isso é importante compreender as emoções. Quando o cliente se expressa, ele não é objetivo, ele relata fatos e opiniões. E se somos profissionais, sabemos que nas opiniões estão as emoções, o que o cliente sente (raiva, tristeza, alegria, insegurança, …). Sejamos empáticos. Tentemos entender quem é esse cliente e como ele se sente.
  • Prestemos atenção às opiniões. Lembre-se do conceito do Iceberg  e tratemos de entender de fato o que o que é valor para o cliente. Ele, ao expressar sua opinião, nos mostra as camadas mais profundas do que de fato ele valoriza.

Por exemplo, caso ele goste de estar sempre na moda, querer estar na moda é a ponta do iceberg. Nas camadas mais profundas pode ser que este cliente queira estar na moda porque assim ele sentirá aceito. Deste modo na realidade o que ele está buscando é aceitação. Ao identificar isto no cliente, você pode personalizar a sua comunicação para proporcionar este sentimento de aceitação, que é o que de fato está buscando.

  • Gerar a Conexão. Entender quem é esse cliente e como ele se sente é essencial, pois vai facilitar a conexão com ele. E é aí que começa a possibilidade de gerar MEMÓRIA. Mas não basta identificar a emoção do cliente, é preciso agir e gerar a conexão. Como? Atitudes como saber ouvir e captar detalhes, transmitir preocupação com a urgência, simplificar a conversa … são essenciais para fazer o cliente se conectar conosco e assim, captar sua atenção.
  • Comunicação personalizada. Se a tudo isto somarmos a possibilidade de personalizar a conversa, referindo-se aos dados que o cliente nos cedeu e utilizando uma linguagem didática, colaborativa, positiva e decisiva, daremos segurança e confiança ao cliente, humanizando a relação com ele.
  • Resposta Acolhedora. Enfim, trata-se de acolher, valorizar o cliente e seu problema e fazer com que ele sinta exatamente isso, que ele é importante para nós.

Parece fácil, mas não é.

Sensibilizar nossas equipes da importância que o CLIENTE tem para a empresa e de que ele deve ser o CENTRO de nossas decisões é fundamental para não continuar derrapando nas experiências que oferecemos.

Hoje experiencias ao vivo e imersivas influenciam fortemente o futuro  não só das compras físicas mas também das compras online. Portanto, não se esqueça da frase que Prahalad disse e com a qual comecei este artigo – “A experiência é a marca”!

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