Cómo afrontar conversaciones difíciles

“El objeto de toda discusión no debe ser el triunfo, sino el progreso.” Joseph Joubert, ensayista.

Una conversación difícil se produce cuando tenemos la valentía de compartir con otras personas la raíz de un comportamiento, es decir, las razones profundas por las que actuamos o reaccionamos de determinada manera ante cierta situación. Dicho de otra forma, supone la apertura a la comunicación con un alto nivel de confianza y respeto, con el objetivo de tratar temas delicados que nos ayudarán a romper barreras y a construir una nueva y más productiva relación entre las partes. Implica revelar a la otra persona los pensamientos, valores y necesidades satisfechas o no satisfechas que conforman nuestra forma de actuar.

Cada día se deben afrontar conversaciones y reuniones difíciles tanto dentro como fuera del ámbito laboral. Concretamente en el trabajo se pueden producir situaciones como estas:

• Hablar con nuestros superiores acerca de la necesidad de provocar un cambio.
• Conversar con colegas sobre temas que no quieren oír.
• Llegar a acuerdos que pueden suponer un perjuicio para la otra parte.
• Lidiar con el comportamiento agresivo o intimidante de otra persona.
• Tratar de resolver conflictos con colaboradores del equipo.

No hay una sola manera de manejar estas situaciones. Sin embargo, la aplicación de estas cuatro estrategias ayuda a afrontarlas y resolverlas:

1. Estructurar la conversación/reunión

2. Escuchar activamente

3. Equilibrar preguntas y afirmaciones

4. Usar un lenguaje colaborativo

1. ESTRUCTURAR LA CONVERSACIÓN/REUNIÓN
El primer reto es enfocar la reunión. Si todos están hablando del mismo tema se pueden construir áreas de acuerdo y lograr un progreso a pesar de tener puntos de vista en conflicto, tal y como se muestra en la siguiente tabla:

2. ESCUCHAR ACTIVAMENTE
Para que una reunión o conversación sea bidireccional, ambas partes deben poner el máximo esfuerzo de atención en escuchar al otro, con el mismo grado que ponen cuando están hablando. La gente que escucha activamente a otros puede tener un gran poder.

3. EQUILIBRAR PREGUNTAS Y AFIRMACIONES
Algunas sencillas técnicas aplicables son las siguientes:

• La reformulación es muy efectiva cuando estamos con una persona que habla mucho.
• La empatía implica “escuchar y verbalizar” el sentimiento que hay detrás de lo que la persona dice.
• Los que escuchan atentamente suelen hacer muchas preguntas para entender bien lo que se dice. Estas pueden ser aclaratorias, para obtener más información o de confirmación
• Con el apoyo corporal expresamos actitudes y sentimientos, y tiene un gran efecto (positivo o no) sobre el interlocutor.
• Igualmente, mantener un contacto visual relajado ayuda a la conexión emocional.
• Tomar notas denota interés.
• Usar monosílabos anima a la persona que habla a que lo siga haciendo.

4. USAR UN LENGUAJE COLABORATIVO
El uso del lenguaje colaborativo aumenta la probabilidad de que el mensaje sea recibido y de forma positiva, ya que construye un puente entre el emisor y el receptor.