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Customer Experience: Persiguiendo la implicación emocional del cliente con la marca

Las empresas buscan constantemente información sobre los atributos que vinculan a sus clientes con su marca, considerando la interacción entre ambos a lo largo del Customer Journey a través de múltiples canales (multicanalidad). La transformación de esa información en conocimiento útil permitirá a las empresas tomar decisiones que sirvan para gestionar eficientemente la experiencia de sus clientes actuales o potenciales, más allá de la evolución en la mejora de la calidad.

Se trata no solo de conocer sino también de predecir los comportamientos posibles de cada cliente con nuestro producto o servicio. Esto será posible con la introducción del Big Data que, frente a la analítica tradicional, no trabajará sobre datos históricos para averiguar por qué ha pasado lo ya ocurrido, sino de predecir lo que ocurrirá en el futuro con cierto grado de confianza.

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