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Análisis de Excelencia Comercial

El reto de la Transformación Digital, la irrupción en el mercado de los nuevos consumidores, la era VUCA, la Experiencia Cliente, el Employee Branding… sin duda, estamos viviendo un momento clave en la historia contemporánea del mundo empresarial. Para afrontar estos retos las empresas han iniciado una carreara por transformar y adaptar sus modelos organizativos.

Conferencia sobre Customer Experience en Overlap Perú: haciendo tangible la experiencia

El pasado 13 de noviembre se realizó en la sede de Overlap Perú la conferencia “Experiencia de cliente”, impartida por Jon Larrabeiti, director de Experiencia de Cliente de Overlap Internacional, con el apoyo de 3 panelistas, responsables de las Áreas de Experiencia de cliente de grandes empresas de distintos sectores (Banca, Hidrocarburos, y Seguros).

Customer Experience: Persiguiendo la implicación emocional del cliente con la marca

Las empresas buscan constantemente información sobre los atributos que vinculan a sus clientes con su marca, considerando la interacción entre ambos a lo largo del Customer Journey a través de múltiples canales (multicanalidad). La transformación de esa información en conocimiento útil permitirá a las empresas tomar decisiones que sirvan para gestionar eficientemente la experiencia de sus clientes actuales o potenciales, más allá de la evolución en la mejora de la calidad.

Se trata no solo de conocer sino también de predecir los comportamientos posibles de cada cliente con nuestro producto o servicio. Esto será posible con la introducción del Big Data que, frente a la analítica tradicional, no trabajará sobre datos históricos para averiguar por qué ha pasado lo ya ocurrido, sino de predecir lo que ocurrirá en el futuro con cierto grado de confianza.

Lo de Experiencia de Cliente está muy bien pero… ¿por dónde empiezo?

El término de Customer Experience o Experiencia de Cliente está encima de la mesa de casi todas las empresas en España. Es una inquietud de la que se está hablando en muchos foros y que sin embargo muy pocas empresas está llevando a cabo de forma consistente. El 85% de las empresas dicen tener como prioridad estratégica la experiencia de cliente, pero tan solo un 15% está siendo coherente con un programa sólido.

Modelo de Customer Experience según Overlap #infografía

Infografía que muestra el Modelo de Customer Experience según Overlap. Para descargarla en formato PDF, pulsa AQUÍ

Más información enhttp://www.overlap.net/blog/inoverlap/en-busca-del-wow-del-cliente-a-traves-de-la-customer-experience

En busca del Wow! del cliente a través de la Customer Experience

Hablar de Customer Experience supone la búsqueda del Wow! por parte de las personas que nos compran. Se trata de lograr el máximo porcentaje de clientes promotores que compren, repitan y, además, recomienden nuestros productos y servicios a otros.

En este proceso de transformación de los clientes en fans es clave conocer cómo ha cambiado el perfil del consumidor, que cada vez es más cambiante y disperso.

Tendencia #5 de Negocio: Experiencia del cliente a través del viaje omnicanal

La Experiencia de Cliente (CX) en un entorno omnicanal supone un elemento diferenciador esencial cuando la compañía es capaz de trazar y gestionar el viaje del consumidor. Consiste en una experiencia global a lo largo de los diferentes canales disponibles con un acceso fluido a los productos y servicios dónde y cuándo el cliente lo necesita.

Según el II Estudio sobre la implantación del Customer Experience Management en España (Brain Trust Consulting, 2014), el 88% de las grandes compañías de nuestro mercado declaran que la Gestión de la Experiencia del Cliente es un factor clave en su estrategia de negocio. Paradójicamente, el 81% de aquellas que manifiestan interés por CX no están analizando cómo se gestiona el ciclo de vida del cliente.

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