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Tendencia #5 de Negocio: Experiencia del cliente a través del viaje omnicanal

La Experiencia de Cliente (CX) en un entorno omnicanal supone un elemento diferenciador esencial cuando la compañía es capaz de trazar y gestionar el viaje del consumidor. Consiste en una experiencia global a lo largo de los diferentes canales disponibles con un acceso fluido a los productos y servicios dónde y cuándo el cliente lo necesita.

Según el II Estudio sobre la implantación del Customer Experience Management en España (Brain Trust Consulting, 2014), el 88% de las grandes compañías de nuestro mercado declaran que la Gestión de la Experiencia del Cliente es un factor clave en su estrategia de negocio. Paradójicamente, el 81% de aquellas que manifiestan interés por CX no están analizando cómo se gestiona el ciclo de vida del cliente.