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“ ¿Cultura Cliente? Ya tengo bastante con lo mío…”

¿Alguna vez te han “obligado” a realizar una actividad de una forma diferente a como la estabas realizando? Es una pregunta retórica, todos hemos vivido esta situación y en el entorno VUCA es una constante y a la vez un caballo de batalla en las organizaciones.
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La experiencia … o dar prioridad a lo que de verdad importa

Hace unos días asistí a la celebración especial de un amigo de esos con los que la relación es realmente auténtica. Cuando le entregué mi regalo lo abrió y su cara lo trasmitió todo. Después de darme un sentido abrazo me dijo: “Oye, me he dado cuenta de que últimamente has sustituido los regalos materiales por regalar experiencias”.
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Comportamientos de Customer Experience que llevan al éxito comercial

¿Existe algún indicador de comerciales ligado al concepto Customer Experience directamente? Por supuesto medimos CSI, CE, NPS; pero siempre ligados a un servicio global, desde la compra de un coche, o actividades de Atención al Cliente. Por ejemplo: ¿Cómo consigue un Vendedor de un negocio B2B tener Fans para mejorar sus ventas?
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No te dediques a pisar hormigas mientras los elefantes saltan tu valla

“No te dediques a pisar hormigas mientras los elefantes saltan tu valla” Esta frase que encontré en un libro de Ventas hace muchos años, define perfectamente la importancia de gestionar a los clientes de forma diferente para mejorar la productividad comercial.

Conferencia sobre Customer Experience en Overlap Perú: haciendo tangible la experiencia

El pasado 13 de noviembre se realizó en la sede de Overlap Perú la conferencia “Experiencia de cliente”, impartida por Jon Larrabeiti, director de Experiencia de Cliente de Overlap Internacional, con el apoyo de 3 panelistas, responsables de las Áreas de Experiencia de cliente de grandes empresas de distintos sectores (Banca, Hidrocarburos, y Seguros).

Customer Experience: Persiguiendo la implicación emocional del cliente con la marca

Las empresas buscan constantemente información sobre los atributos que vinculan a sus clientes con su marca, considerando la interacción entre ambos a lo largo del Customer Journey a través de múltiples canales (multicanalidad). La transformación de esa información en conocimiento útil permitirá a las empresas tomar decisiones que sirvan para gestionar eficientemente la experiencia de sus clientes actuales o potenciales, más allá de la evolución en la mejora de la calidad.

Se trata no solo de conocer sino también de predecir los comportamientos posibles de cada cliente con nuestro producto o servicio. Esto será posible con la introducción del Big Data que, frente a la analítica tradicional, no trabajará sobre datos históricos para averiguar por qué ha pasado lo ya ocurrido, sino de predecir lo que ocurrirá en el futuro con cierto grado de confianza.

Modelo de Customer Experience según Overlap #infografía

Infografía que muestra el Modelo de Customer Experience según Overlap. Para descargarla en formato PDF, pulsa AQUÍ

Más información enhttp://www.overlap.net/blog/inoverlap/en-busca-del-wow-del-cliente-a-traves-de-la-customer-experience

Tendencia #5 de Negocio: Experiencia del cliente a través del viaje omnicanal

La Experiencia de Cliente (CX) en un entorno omnicanal supone un elemento diferenciador esencial cuando la compañía es capaz de trazar y gestionar el viaje del consumidor. Consiste en una experiencia global a lo largo de los diferentes canales disponibles con un acceso fluido a los productos y servicios dónde y cuándo el cliente lo necesita.

Según el II Estudio sobre la implantación del Customer Experience Management en España (Brain Trust Consulting, 2014), el 88% de las grandes compañías de nuestro mercado declaran que la Gestión de la Experiencia del Cliente es un factor clave en su estrategia de negocio. Paradójicamente, el 81% de aquellas que manifiestan interés por CX no están analizando cómo se gestiona el ciclo de vida del cliente.

#OvertalkOverlap: Modelos comerciales. Crónica del coloquio

Bajo el título “Modelos Comerciales: transformando nuestra fuerza de ventas en una ventaja competitiva”, el II Overtalk organizado por el Grupo Overlap reunió a destacados directivos de algunas de las principales compañías del mercado. Los ponentes compartieron sus propias experiencias empresariales en torno a los cambios y retos de futuro a los que se enfrentan las organizaciones en la reconfiguración de sus fuerzas de ventas y modelos comerciales.
Actuaron como ponentes: Adrián García Nevado, Director General del Territorio Centro de Telefónica España; Juan Carlos Muñoz, Director Comercial de ARAG España y CEO de ARAG Portugal; Antonio Peña, Global Sales Director In transition de DE Master Blenders 1753 (ex Sara Lee Coffee & Tea) , y Juan Carlos Santé, Director General Tecefarma del Grupo Menarini.

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Aplicaciones del Referral Marketing: segmentación por tiempos o público objetivo

En el post anterior sobre Referral Marketing nos quedamos con la idea de que había nacido un nuevo modelo de ventas basado en la utilización organizada y sistemática de las referencias de nuestros clientes a sus amigos y conocidos... Pero ¿cómo se relaciona con otras tendencias como el Customer Experience Management o Target Marketing?