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Tendencia #5 de Negocio: Experiencia del cliente a través del viaje omnicanal

La Experiencia de Cliente (CX) en un entorno omnicanal supone un elemento diferenciador esencial cuando la compañía es capaz de trazar y gestionar el viaje del consumidor. Consiste en una experiencia global a lo largo de los diferentes canales disponibles con un acceso fluido a los productos y servicios dónde y cuándo el cliente lo necesita.

Según el II Estudio sobre la implantación del Customer Experience Management en España (Brain Trust Consulting, 2014), el 88% de las grandes compañías de nuestro mercado declaran que la Gestión de la Experiencia del Cliente es un factor clave en su estrategia de negocio. Paradójicamente, el 81% de aquellas que manifiestan interés por CX no están analizando cómo se gestiona el ciclo de vida del cliente.

CEM

CEM, una nueva forma de entender la relación comercial

Cada día buscamos profundizar en la "experiencia" de los clientes. Esta experiencia se aborda antes, durante y después del acto de compra. ¿Es esto nuevo? No, siempre ha ocurrido así; la diferencia es que hoy por hoy nuestro cliente ha evolucionado. Es más autónomo y se dirige por su propia opinión y por lo que lee, oye, comparte. Y el que vende debe desarrollar una oferta ligada a una serie de factores que hagan el servicio diferencial. En cada caso es distinto, hay que analizar y crear una oferta diferente y muchas veces, individualizada.