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Lo de Experiencia de Cliente está muy bien pero… ¿por dónde empiezo?

El término de Customer Experience o Experiencia de Cliente está encima de la mesa de casi todas las empresas en España. Es una inquietud de la que se está hablando en muchos foros y que sin embargo muy pocas empresas está llevando a cabo de forma consistente. El 85% de las empresas dicen tener como prioridad estratégica la experiencia de cliente, pero tan solo un 15% está siendo coherente con un programa sólido.

El cliente digital: cómo es y qué quiere

El mundo actual está sujeto a más cambios, incertidumbres y sorpresas que ningún otro que hayamos conocido, debido a la influencia de una tecnología digital caracterizada por el motor de la progresión geométrica de la Ley de Moore: la aceleración inherente a los cambios lleva a estimar en exceso el impacto de las tecnologías a corto plazo, y a subestimar su impacto a medio y largo plazo. Algunos ejemplos históricos de cambios tecnológicos de alto impacto son la escritura, la imprenta de Guttemberg, la aparición del primer ordenador personal, o los dispositivos permanentemente conectados a Internet (iOT).

Este proceso de cambio híper-acelerado lleva a una dinámica de excitación-decepción-asombro constante. El mundo es más VUCA: más volátil, más incierto (uncertainly), más complejo y más ambiguo, y está lleno de “cisnes negros”. La peor estrategia es no hacer nada, la capacidad de anticipación es crítica, así como la flexibilidad para asumir los riesgos de nuestras decisiones.