A importância de ter um modelo de relacionamento unificado com o cliente

Hoje vemos as empresas atuando, com multiformatos de lojas físicas, além das lojas virtuais. Lojas em diversos tamanhos e com características específicas, para atender a diversos perfis e necessidades de consumidores, como por exemplo Hipermercados, Supermercados, Lojas de Bairro, Minimercados, Drogarias, todos de uma mesma marca. E o grande desafio é criar um Modelo de Atendimento que atenda todas essas necessidades e considere não só os multiformatos, mas também as lojas virtuais (e-commerce) e os diversos canais de atendimento (pessoais, telefônicos, e-mail, chat, etc).

Em geral, vemos que a empresa consegue se relacionar com o cliente em todos os canais, seja nas lojas físicas, virtuais ou no call center, mas de formas diferentes em cada canal. É como se o cliente não fosse da mesma marca…

Mas, como formar nossos funcionários para que eles proporcionem a mesma experiência ao cliente, independentemente do canal ou da área em que atuam?

Para isso, precisamos de alguns cuidados como:

1. Criar uma estratégia ou Modelo de Atendimento, que dê as diretrizes de como a marca quer se relacionar com seus clientes.
2. Criar um plano de comunicação que divulgue e informe sobre o Modelo de Atendimento constantemente, até que ele esteja inserido no “DNA” da Companhia.
3. Rever processos e sistemas para que eles possam se adequar à essa realidade, otimizando o que for possível para atender o cliente de forma mais ágil e para que os funcionários, que têm multitarefas fiquem mais disponíveis para o atendimento (não dá pra exigir que alguém atenda o cliente com atenção total se essa pessoa precisa limpar, organizar, abastecer, etc e não consegue priorizar o cliente).
4. Informar toda a companhia sobre o Modelo de Atendimento e o que se espera de todos e cada um quando estiverem frente a frente com um cliente. Sim, todos! Desde o presidente até o cargo mais operacional. Todos têm que lembrar que são responsáveis, direta ou indiretamente, em proporcionar uma boa experiência para o cliente.
5. Informar e formar – de forma prática – os funcionários de linha de frente neste Modelo de Atendimento, utilizando conceitos, casos, role plays, jogos, etc. Recursos que garantam o entendimento e a participação de todos. Aqui, a formação vai além de dizer o que eles precisam fazer, precisamos explicar, porque este Modelo de Atendimento foi criado/reformulado e como devem aplica-lo na prática, com situações reais e tangíveis do dia a dia. A companhia deve dizer claramente o que espera de cada um dos colaboradores.
6. Formar os líderes como embaixadores desse processo, ressaltar sua importância em disseminar e perpetuar o Modelo de Atendimento e sua responsabilização pelos resultados. Não dá pra exigir que o funcionário seja gentil, atencioso e prestativo com o cliente se o líder não é assim com ele. A liderança precisa dar o exemplo.
7. Criar mecanismos que incentivem e meçam a efetividade do Modelo de Atendimento: indicadores, avaliações de desempenho e bônus que considerem o que está no modelo e ações ou programas de reconhecimento para quem atua conforme o esperado.
8. Por fim, monitorar constantemente esses indicadores, ficar antenado com o que o mercado está fazendo nessa área e principalmente, ouvir o cliente, pois é ele quem irá dizer se o Modelo de Atendimento criado é o mais adequado.

Kátia Cristina Fernandes
Overlap Brasil