O valor do cliente

Há pouco tempo Overlap escreveu um post onde comentava que as empresas buscam desenvolver com seus colaboradores e clientes uma relação diferenciada, um vínculo emocional, um compromisso com o que faz… Em outras palavras, despertar uma paixão nas pessoas pelo que a empresa é, projeta e inspira.

Mas como fazer isso? Como engajar os próprios colaboradores para que tenham consciência do impacto que geram nos clientes? Como criar uma mentalidade nas equipes com foco na criação de experiências excepcionais nos clientes?

Gerenciar corretamente a Experiência do Cliente provoca duplo impacto:

  1. Geração de VALOR para o cliente;
  2. LEALDADE à empresa.

É importante antes de pensar em como fazer, entender algumas estatísticas relacionadas com a experiência do cliente que nos mostra Esteban Kolsky (Guru de Customer Experience) baseadas na sua pesquisa e outras investigações da ThinkJar:

  1. 55% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma boa experiência garantida. Segundo Kolsky os clientes já não estão satisfeitos com a simples promessa de uma boa experiência.
  2. 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhorada. Um exemplo são as empresas de transporte aéreo e hotelaria onde o upselling em melhores experiências pode gerar maiores receitas e reforçar a lealdade do cliente.
  3. Para as empresas atrair novos clientes supõe um custo 6 ou 7 vezes mais elevado que manter os clientes já existentes.

As empresas continuam trabalhando intensamente para implantar seus modelos de gestão de CEX focando em três elementos:

  1. LEVEZA – a relação do cliente com a empresa deve ser leve e não exigir nenhum esforço do cliente.
  2. EMOÇÃO – a marca deve “tocar” ou “mexer” com os sentimentos e emoções do cliente gerando uma reação positiva. Para isso, devemos conhecer profundamente os clientes que temos e a jornada que percorrem ao consumir nossos produtos e/ou serviços.
  3. SATISFAÇÃO – fazer com que o cliente, ao se relacionar com a marca, consiga satisfazer seus objetivos primários.

Mas conseguir estes três elementos na relação com os clientes não é tarefa fácil nem simples. Exige das empresas tempo e dedicação para ajustar os modelos de relacionamento e com isso, os processos, às vezes, até o perfil das pessoas que estão em relação direta com os clientes.

Recomendamos então:

  1. Estar atentos e observar como o cliente enxerga o mundo e a nossa relação com ele (expectativas e uso do produto/serviço).
  2. Adaptar a minha relação com o cliente naqueles pontos da interação que não se ajustam às expectativas.
  3. Executar, isto é, implantar novos ou ajustados processos, em função das necessidades detectadas.

 

Todo este processo parece simples de contar mas exige muita vontade, foco e comunicação com as equipes da frente. O papel das lideranças neste processo de transformação é fundamental para liderar a mudança.

Os benefícios são vários, pois empresas líderes na experiência do cliente que usam advanced analitics rapidamente adquirem insights sobre:

  1. Como incentivar a fidelização
  2. Como tornar os funcionários mais felizes
  3. Como atingir ganhos de receita (5% a 10%) e reduzir os custos em 15% a 25% ao longo de dois ou três anos

Vemos então que o desafio, embora grande, é interessantíssimo. Treinamento, revisão de processos, funções e perfis são fundamentais para criar Valor ao cliente e à marca.

Portanto, gestores: comecem colocando o cliente e não a organização, no centro desse exercício.

 

Fonte: http://www.customerfocus.es

 

Cristina González
Overlap Brasil

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