Setor do Cliente: Consumo e Varejo
Projeto: Aumentando a venda proativa
NECESSIDADE/PROBLEMA DO CLIENTE A SOLUCIONAR
Nesta loja existe um contato reativo, pouco foco em venda e escasso aproveitamento das capacidades de up selling e cross selling dentro da loja, considerando todos os produtos que eles têm à disposição do cliente, inclusive produtos financeiros. O objetivo da empresa é desenvolver um comportamento proativo, considerando todas as oportunidades de venda, avaliando o amplo serviço ao cliente, com qualidade, rapidez e solução de conflitos.
A SOLUÇÃO DA OVERLAP
Neste caso, a Overlap realizou um pequeno Mistery Shopper para condicionar algumas entradas na apresentação de uma proposta de valor da adesão à realidade e a possibilidade de ser membro da empresa. A metodologia utilizada para definir os mandamentos sobre a forma de vender e conhecer esta loja consistia em duas ferramentas: Visual Map ou uma guia de produtos, com a descrição, características, foco e esquema de cargos de cada um dos artigos da loja. Completamos a guia dois meses depois com um tópico de moda para apoiar os trabalhadores que têm contato direto com os clientes.
RESULTADOS OBTIDOS
A empresa está muito satisfeita com a mudança de postura e atitude dos profissionais nas 450 lojas do país. Continuamos visitando os estabelecimentos para verificar informalmente a permanência do modelo e seguimos testando a loja com o Mistery Shopper habitual da empresa: perguntas inseridas no questionário sobre o novo modelo de atendimento, realizando uma pesquisa telefônica e uma amostra de profissionais. Esta metodologia foi transferida por nós, para verificar o mapa visual em diferentes partes.
