Setor do cliente: Consumo
Projeto: Desenvolvimento do Modelo de Atendimento ao cliente no ponto de venda
NECESSIDADE/PROBLEMA DO CLIENTE A RESOLVER
Esta marca do setor de consumo, tinha um padrão de resposta reativa, sem nenhum foco de venda e com um escasso aproveitamento da sua capacidade para fazer up selling e cross selling dentro da loja. O objetivo desta empresa era conseguir o sucesso oferecendo uma resposta reativa, considerando todas as oportunidades de venda, e destacando o excelente atendimento ao cliente. Uma atenção ao cliente de qualidade, rápida e capaz de solucionar possíveis conflitos.
SOLUÇÃO OVERLAP
Para solucionar o problema do nosso cliente, realizamos um Mistery Shopper, para ter algumas ideias no momento de apresentar uma proposta que agregasse valor e que estivesse alinhada com a realidade da empresa. As metodologias utilizadas para definir as 12 dicas para o atendimento ao cliente e a venda foram o Visual Map e o Guia de Produtos. Este guia inclui uma descrição de cada um dos itens da loja, incluindo as necessidades dos clientes que compram estes produtos, as vantagens para eles e as objeções mais habituais.
RESULTADOS OBTIDOS
Nosso cliente ficou muito satisfeito com a mudança de atitude dos profissionais das 450 lojas da marca espalhadas em seu país de atuação. Atualmente, continuamos visitando as lojas para garantir que o modelo segue funcionando. A marca está realizando de maneira regular vários Mistery Shopper por ano, com perguntas que incluímos no questionário sobre o novo modelo de atendimento. Por sua vez, estão realizando pesquisas por telefone para confirmar o efetivo funcionamento do Visual Map.
