Setor do Cliente: Energia e Indústria

Projeto: Como melhorar o NPS

NECESSIDADE/PROBLEMA DO CLIENTE A SOLUCIONAR

O cliente detecta que a taxa de abandono de seus usuários atuais é elevada. Igualmente, a Empresa aposta em melhorar a experiência do cliente e, nesse processo, surge a necessidade concreta de melhorar o NPS (Net Promoted Score) em um dos negócios.

O desafio era duplo:

  1. As pessoas que têm contato com o cliente, assim como seus chefes, fazem parte do pessoal “indireto”, ou seja, NÃO pertencem à Empresa e, portanto, o formato de “ordenar e comandar” deve ser substituído pela persuasão e venda de benefícios mútuos.
  2. A atividade em que é preciso melhorar o NPS tem muita exposição à reclamação, o cliente “final” não tem necessidade desse serviço e a atividade em que o NPS deve ser melhorado costuma ser uma visita de manutenção periódica, que, às vezes, pressupõe um orçamento “inesperado”, que pode produzir no cliente uma sensação tão negativa.

A SOLUÇÃO DA OVERLAP

O projeto foi realizado em três fases:

1- Diagnóstico: mediante uma análise profunda de todas as informações relativas a clientes, reclamações e processo de trabalho do pessoal que entra em contato com o cliente.

Estabelecimento de eixos de atuação que mais possam impactar no NPS, não só naquilo relacionado com o “trato” do profissional durante a visita, mas a retribuição ao canal, a função do comando para motivar, fazer coaching, melhorar, etc.

Projetamos um sistema de trabalho com várias funções envolvidas, de modo que garantisse uma mudança na forma de trabalhar tanto do pessoal interno da Empresa, como do chefe da equipe e dos profissionais que entram em contato com o cliente.

2- Implantação:

Com uma metodologia focada na gestão da mudança, centramo-nos em criar hábitos de conduta.

Para tanto, estabelecemos um consenso com cada diretor da empresa “externa” sobre como é necessário trabalhar. Posteriormente, visualizamos junto ao Chefe de Equipe a importância desta mudança e seu papel no comando; e, finalmente, treinamos os profissionais.

3- Acompanhamento

Esta fase é chave para gerar hábitos e conseguir resultados permanentes no tempo. A metodologia tem como base:

  • A medição constante de NPS.
  • Realizar fieldcoaching ao comando e aos colaboradores.
  • Gerar cultura de excelência que se autorregulará em cada empresa.

RESULTADOS OBTIDOS

  1. Melhora em uma média de 40% no NPS em empresas, nas quais realizamos a implantação versus outras empresas da mesma zona, nas quais não foi realizada a implantação.
  2. A taxa de abandono dos clientes foi significativamente reduzida, em comparação com o mesmo período do ano anterior.
  3. O sistema de acompanhamento na busca permanente da excelência, tanto por parte das empresas destinatárias como do pessoal próprio.