Setor do Cliente: TIC

Projeto: Melhorar a experiência de cliente

NECESSIDADE/PROBLEMA DO CLIENTE A SOLUCIONAR

A empresa precisa identificar as chaves que deve desenvolver para poder gerenciar a experiência do Cliente potencial e atual, conhecendo suas necessidades e expectativas ao longo de sua vida em relação à empresa. Para tal, necessita utilizar os diferentes meios e canais pelos quais pode acessar, sendo consciente de que é um elemento diferenciador.

A SOLUÇÃO DA OVERLAP

Definir o modelo de multicanalidade desejado, com base na estratégia de negócios da Empresa:

  • Identificar gaps sobre a situação atual.
  • Realizar um benchmark que permita incorporar tendências que ajudem a evoluir na estratégia

Para tal, realiza-se uma análise do modelo multicanal atual, dos segmentos, perfis e canais de interação dos clientes, as capacidades atuais e necessárias requeridas gerando uma proposta sobre a qual deveria ser o Modelo de Multicanalidade.
Estabelece-se um Road Map para o desenvolvimento e implantação com propostas priorizadas por critérios de custo/benefício.

RESULTADOS OBTIDOS

Sobre o orçamento do segmento objetivo da análise, permitiu-se priorizar os investimentos dos próximos 02-03 anos sobre ações estratégicas, assim como desenvolver quick wins em curto e médio prazo, identificados para cada um dos canais que interagem com o cliente.