QUAL É A NECESSIDADE/PROBLEMA DO CLIENTE?
A empresa quer identificar atributos que obtenham uma fidelização dos clientes à sua marca além da oferta tradicional. Além disso, também busca a localização dos elementos higiênicos oferecidos na sua rede de Estações de Serviço (produto, preço, limpeza, etc), para ter uma oferta diferente em relação à concorrência.
A SOLUÇÃO OVERLAP
Em primeiro lugar, a realização de trabalhos de campo em EESS próprias e de concorrentes, para identificar fortalezas e debilidades da marca do cliente.
Posteriormente será realizado o benchmark com outras empresas de varejo para identificar aspectos distintivos da oferta. Os focus group cegos são outros dos aspectos destacados, da mesma forma que os switchers como loyals, que servem para identificar a oferta atual e oferta desejada em pontos de venda. Por último, um estudo quantitativo para comparar atributos desejados, a seleção final e concretização em elementos tangíveis da oferta e um plano de implantação de 05 anos dos atributos e quick wins.
RESULTADOS OBTIDOS
- O índice de qualidade de serviço aumentou mais de 15%.
- A percepção de marca melhorou até se transformar em líder desde follower.
3. Foram empreendidos projetos de transformação em imagem do ponto de venda, oferta, meios de pagamento, meios de fidelização e estilo próprio de serviço ao cliente.
