Gestão de processos. A importância dos processos em um distribuidor hoje em dia.

Em um mercado automotivo dinâmico, em constante mudança e altamente competitivo, os processos tornam-se um fator fundamental para alcançar a diferença nos resultados.

A oferta de novos produtos, as regras de preços e as facilidades de compra aumentam a oportunidade de negócio em cada contato com o cliente.

Ao mesmo tempo, a necessidade de fidelizar e reter o maior número de clientes, exige uma experiência de compra e/ou serviço fundamentado nos princípios da marca e não depende da experiência ou iniciativa do contato.

Orientação a processos

É definido como: os procedimentos passo a passo que os funcionários do distribuidor devem seguir para obter resultados específicos.

Por isso, é importante responder:

• Os principais processos do distribuidor/concessionário foram definidos?
• Quem os define?
• Variam de acordo com as mudanças de gestão?
• Com base em que são revistos?

A orientação dos processos conduz necessariamente à gestão por indicadores.

A gestão por indicadores, especialmente àqueles de natureza operacional, permite a administração do negócio com base na realidade e não somente em percepções.

No final do ano passado, a Overlap desenvolveu um informe denominado Setor Automotivo: Visão do Cliente. O mesmo compreende a realização de uma análise de processos comerciais a mais de 100 distribuidores de um total de 11 marcas. Neste relatório, obtivemos as seguintes conclusões:

• Enquanto a Rede de Concessionárias não gerencia em função do processo comercial e indicadores de desempenho, o alcance dos objetivos comerciais continuará sendo meramente circunstancial.
• Podemos concluir que, aqueles comportamentos observados que obtiveram uma maior pontuação dependem de um fator atitudinal e, ao contrário, aqueles com nota baixa dependem de uma inexistência de processos e/ou estrutura operacional da concessionária.
• Criar uma experiência do cliente é um modelo de longo prazo, que se implementa através da definição de processos e o compromisso das pessoas.
• O processo não deve estar isento de emoção. A compra de um veículo continua sendo um evento de grande expectativa por parte dos clientes. Anteriormente, as marcas e concessionárias devem estabelecer procedimentos segundo os quais queiram posicionar-se e diferenciar-se no mercado automotivo.
• O cumprimento de processos e políticas, por departamento, deve ser sempre um fator para evoluir dentro de um Balanced Scorecard.

Para o cumprimento do último ponto, referente à necessidade de contar com um Balanced Scorecard; a Overlap realiza um importante investimento no desenvolvimento de uma ferramenta on-line, de gestão por indicadores, que permite medir o impacto dos indicadores operacionais nos resultados financeiros.

Esta ferramenta compreende a avaliação da gestão geral do negócio e das cinco principais unidades de negócio dentro do distribuidor: Vendas de Novos, Seminovos, Serviço, Peças de Reposição e Bodyshop.

O uso e mensuração de indicadores, através desta ferramenta, foi implementada em diversas marcas com excelentes resultados.