A experiência… Dar prioridade ao que importa de verdade

Há alguns dias participei de uma comemoração especial de um amigo. Aquele tipo de amigo com quem a relação é realmente autêntica. Quando lhe entreguei meu presente, ele o abriu e sua expressão transmitiu perfeitamente tudo o que sentia. Depois de me dar um forte abraço, ele me disse: “Olha, me dei conta de que ultimamente você tem substituído os presentes materiais por experiências”.

E minha resposta foi o que realmente eu penso: estamos saturados de coisas e o que realmente nos satisfaz, é quando somos presenteados com emoções, vivências que nos façam celebrar a vida e que sejam inesquecíveis.

Isso, também, é o que buscam as empresas: desenvolver com seus membros e clientes uma relação diferenciada, um vínculo emocional, um compromisso, com o que a empresa faz… Em outras palavras, despertar uma paixão nas pessoas pelo que a empresa é, projeta e inspira.

Neste contexto, não é novidade falar da Experiência do Cliente (Customer Experience ou CX). Como sabemos, as empresas continuam trabalhando intensamente para implantar seus modelos de gestão de CX.

Recentemente, falamos muito da Experiência do Profissional (Employee Experience), que cada vez se escuta mais e as empresas já começaram a incorporá-lo. É o conceito do “profissional no centro” para gerar uma proposta de valor que ajude a captar e reter talento.

Além disso, algo extremamente inovador quando focamos na aprendizagem, é o Learner Experience (LX). LX é uma tendência que está despertando e chega para ficar. Esta tendência é a arte de colocar o aprendizado no centro dos negócios.

O que é LX? Consiste em levar os parâmetros de Customer Experience à função da aprendizagem.

Utilizando técnicas de Design Thinking, Learner Journey e Canvas para seu design, a tendência é focada em criar soluções de Aprendizagem e Desenvolvimento de forma que a pessoa que aprende esteja no centro.

Como se desenha Learner Experience? Um processo que funciona:

 

  1. DEFINIR “PESSOA”: Compreender o participante
  • Analisar o modelo de aprendizagem atual.
  • Conhecer de perto o dia a dia e necessidades de aprendizagem dos diferentes grupos.
  • Capturar a visão estratégica do Comitê de Direção.
  1. DESENHAR AS INTERAÇÕES: Projetar a experiência ideal
  • Learner Journey para analisar a “viagem” atual e o que é desejado.
  • Design Thinking para definir a proposta de valor.
  • Canvas LX tomada de decisões referente ao desenho da experiência.
  1. DEFINIR OS REQUISITOS DE IMPLANTAÇÃO: Concretizar a implantação do LX
  • Road Map de implantação LX.
  • Criação das características do L&PE (Learning and Performance Ecosystem).
  1. DEFINIR AS MÉTRICAS: Marcar índices de desempenho, NPS, qualidade…
  • Proposta de indicadores.
  • Consenso entre os principais stakeholders.

 

Um aliado na implementação do LX?

 L&PE (Learning & Performance Ecosystem).

Marc Rosenberg define como “um ambiente focado em melhorar a eficácia individual e organizacional, através da conexão entre pessoas e com o apoio de uma ampla gama de conteúdo, tecnologias e processos orientados para o desempenho.

E, a esta definição, a Overlap acrescenta que:

  • LX incorpora indicadores de atividades individuais e de equipes.
  • Permite que o profissional gerencie seu processo de aprendizagem.
  • Realiza um “upgrade” de aprendizagem e desempenho na organização.

Recentemente, ouvi esta frase “A experiência é o aprendizado obtido para sempre, produto do que foi de fato vivido.” Penso que esta seja uma boa forma de resumir o conceito de LX: conseguir uma aprendizagem contínua e permanente gerando uma experiência inesquecível.

Entre em contato com a gente para se aprofundar em nossas soluções de Customer Experience, Employee Experience ou Learner Experience.

 

Esther Peña

Gerente de Saúde e Educação na Overlap Espanha

 

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