Encontrando caminhos para humanizar

As empresas geralmente têm contato com os clientes por diversos canais: físico (presencial), remoto (telefone e correio) e digital (vendas e suporte on-line). Até agora, você provavelmente priorizou a eficiência: transição das interações humanas, sempre que possível, para as digitais e/ou automatizadas. A ironia dessa mudança é que agora não é mais “bom o suficiente” somente tornar essas experiências em simples e eficientes. Você também deve humanizar esses canais virtuais. Portanto, pense em como incorporar mais fator humano, revisite seus protocolos comerciais e de atendimento, capacite sua equipe em novas habilidades de comunicação, seja honesto com seus clientes sobre o que mudou e surpreenda-os com interações inesperadas e atenciosas durante a experiencia.

Por exemplo, imagine um cliente que entra em contato com uma central de atendimento de uma loja ou de um banco, e pode ter a feliz surpresa de escolher a opção de fazer uma vídeo chamada com uma pessoa real que também trabalha em casa e está disposta a levar o tempo necessário para responder a sua pergunta ou resolver o seu problema. O vídeo cria uma conexão humana, e esses detalhes da experiencia do cliente mostram que a empresa se importa e está disposta a priorizar a qualidade da interação em detrimento da eficiência do volume de chamadas. Essa experiência também mostra que a empresa está cuidando de seus colaboradores, permitindo que eles continuem trabalhando de casa.

E o momento para este tipo de mudanças não poderia ser mais propicio. Em um tempo que precisamos tomar decisões e implementar ações com grande velocidade, há espaço para ir em frente e testar abordagens inovadoras na experiência do cliente.

Imagine implementar novas alternativas por fases, pilotando com seus clientes fidelizados esses programas como uma forma de estreitar seu relacionamento com eles. Pense o que você pode fazer pelos seus clientes leais. Algumas empresas de e-commerce, por exemplo, tentam priorizar a entrega dando prazos diferenciados para aqueles que compram com regularidade.

Se você demonstrar aos seus clientes que está fazendo tudo ao seu alcance para protegê-los e atendê-los antes de somente visar os lucros  (pois você entende que este é um momento atípico em que os empresas revisitaram as prioridades e estão unidas para o bem comum), eles compreendem muito mais uma execução imperfeita, falhas operacionais e conexões de vídeo ruins.

Todos nós nos tornamos mais humanos e mais conectados quando sofremos juntos. Essas realidades emocionais também se aplicam quando se trata de relacionamentos entre empresas e clientes. Se sofrermos juntos e ainda assim nos apoiarmos, esses laços só se fortalecerão a longo prazo. Eles podem até formar uma nova base para a conexão de marcas e clientes no futuro.