Customer Journey Map – Uma necessidade ou moda?
Todas as empresas são criadas para valorizar seus clientes, entretanto, às vezes, se esquecem do que é “valor”. A chave está em se preocupar com o cliente, entender como se sentem em cada interação e nas diferentes formas de contato que utilizam quando nos contatam por conta de um serviço ou produto. Desta maneira, o Customer Journey Map nos permitirá melhorar a experiência do cliente e gerar valor.
Seria interessante contar com uma ferramenta que nos permita capturar num diagrama todos os passos que o consumidor percorre quando interage com a empresa. Isso é possível, já que o Customer Journey Map nos permite ter de forma gráfica e organizada cada momento de contato do cliente com a empresa.
Se o mais importante para uma empresa são os clientes, está na hora de implementar um Customer Journey Map. Veja como implementá-lo.
A primeira coisa que deve fazer se você realmente quer saber como os clientes se sentem em relação à sua empresa é analisar o ciclo de compra da perspectiva do cliente e não somente pensar na própria empresa.
Parece óbvio? Pois talvez não seja tão obvio assim. Muitas vezes todas as instâncias navegadas pelo cliente antes de realizar a compra são revisadas, mas não levado em consideração como o cliente se sente, como suas emoções mudam durante cada etapa, que expectativas tem e como ele enxerga a empresa depois de finalizar seu ciclo de compra.
Assim, devemos prestar muita atenção a todos os itens que levamos em conta.
Quais são os elementos que consideramos para construir um Customer Journey Map?
- Identificar o cliente
- Conhecer o trajeto percorrido pelo cliente do início ao fim da interação com a empresa
- Entender as Necessidades de Compra/Motivação de Compra em cada interação
- Identificar a Oferta recebida por parte da empresa em cada Momento
- Experiência Positiva/Negativa percebidas pelo cliente em cada interação
- Identificar os momentos chave para cada tipo de cliente ou produto
- Mapear os diferentes pontos de contato do cliente com a empresa
- Desenvolver novos hábitos em cada interação
- Identificar os momentos WOW que fizeram a diferença
Os elementos que levamos em conta para utilizar esta estratégia de forma eficiente são:
- Revisão dos estudos sobre o cliente
- Análise da competência de cada categoria
- Mystery Experience da Competência
- Entrevistas a consumidores e não consumidores
- Focus Group com clientes e consumidores
E, você, tem implementado ou gostaria de implementa Customer Journey na sua empresa?
Para mais informações entre em contato com a gente!
Mariana Ríos
Overlap México
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