Customer Journey Map – Uma necessidade ou moda?

Todas as empresas são criadas para valorizar seus clientes, entretanto, às vezes, se esquecem do que é “valor”. A chave está em se preocupar com o cliente, entender como se sentem em cada interação e nas diferentes formas de contato que utilizam quando nos contatam por conta de um serviço ou produto. Desta maneira, o Customer Journey Map nos permitirá melhorar a experiência do cliente e gerar valor.

Seria interessante contar com uma ferramenta que nos permita capturar num diagrama todos os passos que o consumidor percorre quando interage com a empresa. Isso é possível, já que o Customer Journey Map nos permite ter de forma gráfica e organizada cada momento de contato do cliente com a empresa.

Se o mais importante para uma empresa são os clientes, está na hora de implementar um Customer Journey Map. Veja como implementá-lo.

A primeira coisa que deve fazer se você realmente quer saber como os clientes se sentem em relação à sua empresa é analisar o ciclo de compra da perspectiva do cliente e não somente pensar na própria empresa.

Parece óbvio? Pois talvez não seja tão obvio assim. Muitas vezes todas as instâncias navegadas pelo cliente antes de realizar a compra são revisadas, mas não levado em consideração como o cliente se sente, como suas emoções mudam durante cada etapa, que expectativas tem e como ele enxerga a empresa depois de finalizar seu ciclo de compra.

Assim, devemos prestar muita atenção a todos os itens que levamos em conta.

Quais são os elementos que consideramos para construir um Customer Journey Map?

1. Identificar o cliente
2. Conhecer o trajeto percorrido pelo cliente do início ao fim da interação com a empresa
3. Entender as Necessidades de Compra/Motivação de Compra em cada interação
4. Identificar a Oferta recebida por parte da empresa em cada Momento
5. Experiência Positiva/Negativa percebidas pelo cliente em cada interação
6. Identificar os momentos chave para cada tipo de cliente ou produto
7. Mapear os diferentes pontos de contato do cliente com a empresa
8. Desenvolver novos hábitos em cada interação
9. Identificar os momentos WOW que fizeram a diferença

Os elementos que levamos em conta para utilizar esta estratégia de forma eficiente são:

• Revisão dos estudos sobre o cliente
• Análise da competência de cada categoria
• Mystery Experience da Competência
• Entrevistas a consumidores e não consumidores
• Focus Group com clientes e consumidores

E, você, tem implementado ou gostaria de implementa Customer Journey na sua empresa?

Para mais informações entre em contato com a gente!

Mariana Ríos
Overlap México