Como conhecer melhor o nosso cliente no setor de consumo

Entramos em um bar e pedimos uma cerveja. O garçom nos faz esperar, ou pior ainda, nos atende da pior maneira. O mais provável é não voltarmos para esse bar, por que como cliente esperamos ser tratados de forma amável e gentil. Pagamos para isso. A oferta e a demanda regem o mundo em que hoje nos movemos, porém nem sempre ao longo da nossa vida encontramos isso pelo caminho. As vezes vendemos, outras vezes compramos.

Neste caso falamos de uma grande empresa distribuidora de bebida e comida, conhecida no mundo inteiro. Esta instituição, como qualquer outra necessita conquistar seus clientes e fidelizá-los de modo duradouro. Quem são esses clientes?

Os baristas são os donos dos locais que nos servem essa cerveja e que por sua vez necessitam do abastecimento desse produto para sua venda. Na Espanha há mais de 20 mil altas e baixas em pontos da hotelaria, no qual demonstra que se trata de um mercado muito volúvel.

O hoteleiro precisa ter uma relação estreita com a companhia fornecedora e em muitas circunstâncias, essa relação se perde pelo caminho devido a vários fatores. O vínculo emocional, elemento imprescindível em qualquer âmbito da vida, e também o é na área profissional. Se esse vínculo deixar de existir, o hoteleiro automaticamente mudará de fornecedor assim como nós sairemos desse bar para nunca mais voltar.

Como podemos melhorar a relação entre o hoteleiro e o fornecedor, fazendo com que diminua a média de baixas nos estabelecimentos?

Na Overlap foram aplicadas soluções que demonstraram casos de êxito em diferentes empresas. Existem diversas ferramentas para medir o vínculo emocional entre os hoteleiros e os clientes, que podem ser muito úteis para descobrir facetas imprescindíveis para um negócio.

Uma delas é o Turnstyle, uma solução personalizada de acesso WIFI para os clientes que permite realizar campanhas de marketing personalizadas para incrementar a venda complementar ou venda cruzada dos produtos ou serviços adicionais que queremos oferecer, melhorando a experiência do cliente e fomentando a recomendação em redes sociais. Além disso:

  • Oferece uma analítica do ponto de venda e ajuda a direcionar as campanhas com mais eficácia;
  • Permite a personalização da página de boas-vindas a nossa rede WIFI;
  • Fomenta a viralidade nas redes sociais;
  • Permite a autenticação mediante Facebook, Twitter, correio eletrônico, Google, cartão fidelidade, e inclusive podem ser estudados outros meios.

Desta maneira podemos começar a conhecer nossos clientes e segmentar as campanhas de marketing de modo efetivo. O fato de conhecê-los melhor, pode criar um vínculo imprescindível na hora de vender. “Não se trata do fato de alguém instalar um barril de cerveja em um bar, mas sim de como o instala e qual é a experiência que o hoteleiro possui”. Para isso é necessário criar uma partnership duradoura e reforçar os chamados touch points, ou seja, os pontos de contato com o cliente ou o chamado “momento da verdade”. Outra forma de conhecer os clientes mais a fundo é a realização de pesquisas internas, necessárias para saber com certeza a opinião real de um cliente, sem qualquer tipo de barreiras.

Atualmente é preciso superar as expectativas dos clientes, além de satisfazer suas necessidades. As pessoas não somente se movem pela baixa de preços, como também buscam experiências intensas que lhes façam sentir-se únicos; uma experiência extraordinária constitui uma clara vantagem competitiva e fará com que a viagem sob controle do cliente não termine nunca.

Mais informações sobre as soluções da Overlay para a área de Consumo e Varejo em: http://www.overlap.net/sectores/consumo-y-retail/fabricantes

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