Comportamentos de Customer Experience que levam ao sucesso comercial

Customer Experience Overlap

Existe algum indicador comercial ligado ao conceito Customer Experience?

Claro que medimos CSI, CE, NPS; mas sempre ligados à um serviço global, desde a compra de um carro, ou atividade de atendimento ao cliente.

Por exemplo: Como um Vendedor consegue através de um negócio B2B ter Fãs para melhorar suas vendas?

Quanto mais clientes fãs tivermos maior será nosso indicador de recompra e o compromisso de nosso cliente com nossos produtos e serviços.

Para aprofundar mais sobre este assunto podemos analisar os 3 comportamentos que vão impulsionar o alcance do sucesso.

  • A preparação é essencial:

Tanto para interações com um novo cliente ou com clientes da base, precisamos entender quem é nosso interlocutor. Dessa forma, o comercial deve levar em conta:

  • Quem é meu cliente?
  • Quais são suas preferências?
  • Quais são suas reais necessidades?
  • Quais são seus medos?
  • Quais dúvidas em relação aos nossos produtos?
  • Com quais concorrentes meu cliente pode interagir?

Esse ponto é essencial para entender o cliente e desenvolver a empatia entre vendedor e cliente. Essa conexão é de grande importância para identificar suas necessidades.

  • Dar um Valor Real para o cliente em função do que oferecemos

A Venda Consultiva e a Venda de Valor dão um upgrade ao comercial. É alguém que luta para conseguir que o cliente alcance seus objetivos. A estratégia que desenhamos no ponto anterior deve ser trabalhada com convicção e segurança.

Temos que ser diferentes para o cliente nesse momento e, para isso precisamos dizer com tato e assertividade o que o cliente talvez não goste de escutar.

Se não pensamos no benefício para o cliente, nossa venda será apenas mais uma venda. Muitas vezes “empurramos” produtos ou serviços menos complexos, somente para receber uma comissão ou porque faz parte de uma campanha de venda que ao final do dia responde às necessidades do vendedor e não as do cliente. Desta forma, se esta venda se concretiza, provavelmente teremos uma transação sem gerar uma boa experiência de compra para o cliente, e não se conseguirá uma venda de sucesso a longo prazo.

  • Acompanhamento do cliente:

O contato não deve ser finalizado depois da venda. O vendedor tem que manter constante comunicação com o cliente, focando na relação a longo prazo.

Desta forma, quando houver necessidade de uma compra ou possibilidade de uma recomendação nossa por parte do cliente com certeza ele o fará.

Conheci muitos clientes que dizem, referindo-se a um vendedor, -“esse vendedor não é o mais simpático e carismático; mas cumpre o que se compromete, seja pequeno ou grande. Se ele diz que passará uma informação ele a passa ainda que tenha que buscá-la em mil lugares”.

 

Gustavo Carpi
Overlap Brasil

 

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