Como conectar com o cliente em tempo de crise?

Em tempo recorde, o COVID-19 vem reinventando a forma como interagimos com o mundo e as pessoas. Vimemos um período no qual jornadas de cliente e métricas de satisfação mudam de escopo, e passamos de entender o que as pessoas querem a identificar o que as pessoas precisam, e como as empresas podem se relacionar melhor com elas neste período.

O relacionamento de uma empresa com os seus clientes é construído ao longo do tempo, nutrido pelas experiências vividas nos diversos pontos de contato off-line e on-line, baseado em expectativas e confirmado através de múltiplas interações.

Em momentos de crise, ficam expostos sob os holofotes os pontos fortes e fracos de um relacionamento. E a pandemia COVID-19 não é apenas uma crise. A natureza de “confinamento” em resposta à esta crise – que está forçando grande parte da população a se separar fisicamente de seus amigos, família, local de trabalho, lugares e atividades favoritas – está exigindo que as organizações se adaptem a uma maneira digital ou remota de fazer negócios, além de alterar drasticamente o dia a dia e as experiencias das pessoas.

Pensando sob essa ótica, como podemos ajudar nossos clientes e consumidores a prosperarem quando estão estressados, com receio e buscando conexões humanas autênticas? E como minimizar o impacto do novo coronavírus, que prejudica todas as dimensões de negócio?

O seu stakeholder mais importante neste momento é uma pessoa que deseja conforto e conexão e, de repente, precisa também de um novo modelo de experiência do cliente. Sua prioridade, portanto, não deveria ser: “Conquistar participação de mercado” ou ainda: “Impulsionar a receita para combater a pandemia econômica que enfrentamos”. Sua pauta mais urgente deve ser: “Como apoio meus clientes agora, de maneira significativa, humana e relevante?”

Mesmo antes da crise, pesquisas mostravam que a maior parte dos consumidores globais ​​consideravam que haviam perdido o contato com o “fator humano” durante a experiência e a grande maioria ​​prefere interagir com uma “máquina humana” versus uma “máquina automatizada”.

Agora, mais do que nunca, as pessoas podem estar com muitas dificuldades para navegar através dos pontos de atrito que estão vivenciando com este “novo normal” e precisam ainda mais de um “toque humano”. Por exemplo, fazer a seleção de itens essenciais durante a compra sem poder experimentar ou ver produtos pessoalmente pode ser bem difícil para alguns. Isso também se aplica quando é preciso obter orientação on-line ou resolver um problema, através de um sistema de assistência remota automatizada, sem a interação humana.

As prioridades dos clientes estão mudando neste momento. A marca com o melhor preço, o produto mais legal ou a campanha de marketing mais cativante, pode não apresentar vantagem em comparação com quem demonstra inteligência emocional, cuidado, honestidade e empatia, e ganha a confiança como resultado. Em tempos de crise, as pessoas querem ser compreendidas e são extremamente sensíveis ao tom e à motivação. Você está tentando ajudá-los – ou quer vender alguma coisa? O seu apelo parece autêntico e atencioso – ou soa egoísta?

Tenha em mente que o impacto das ações que as empresas realizam hoje, provavelmente superará a pandemia e definirá a lealdade que as pessoas têm com as marcas e seus produtos. Portanto, a forma como você transmite as mensagens e age neste momento, deve ser baseada nas necessidades reais de seus clientes. E essas mensagens devem corresponder à sua capacidade de entregá-las. Se você conseguir conquistar a confiança dos clientes dessa maneira, criará uma conexão no presente que permanecerá no futuro.

Flavia Piza
Overlap Brasil