Automóvel conectado, processos desconectados

Bom dia, seu trajeto até o trabalho será de 35 minutos, deseja uma rota alternativa?… Para chegar ao seu compromisso, você deverá sair em cinco minutos… Recebeu um e-mail do senhor Pérez, Você leu isso?… em 1.000 quilômetros você deverá fazer a revisão do seu veículo, o que acha de agendar com a concessionária? e outras tantas funções que, cada vez mais, nossos carros estão nos oferecendo, algumas perceptíveis, outras nem tanto, mas que nos permite viajar mais seguros, mais rápidos e muito mais eficientes.

As pessoas têm integrado elementos da vida cotidiana que nos conectam continuamente com nossas preocupações, necessidades e interesses… Nossos telefones celulares permitem agendar consultas médicas e depois recordá-las há tempo de nos organizar, podemos lidar com o aquecimento de nossa casa, nosso carro, colocar os aparelhos eletrodomésticos para funcionar…

Esta situação também está presente no processo de aproximação dos clientes para com os negócios. Não é estranho encontrar alguém que tenha em seu celular um aplicativo para pesquisar por carros, isso ocorre quando você está avaliando a possibilidade de realizar uma compra, da mesma forma como existem usuários que, antes de ir para a oficina para fazer uma revisão em seu veículo, procure por informações online sobre alternativas, não só para conseguir um melhor preço, mas para conhecer as opiniões de outros usuários.

Nesta viagem virtual muitos clientes já ordenam suas buscas pelas opiniões dos usuários, ao invés de analisar o preço, sem esquecer do peso que este tem na decisão de compra.

Além disso, estão dispostos a compartilhar informações, sempre que existir um benefício. Muitas vezes baixamos um aplicativo em nossos celulares durante o período de decisão de uma compra e, uma vez concluído o processo de compra, fechamos esse canal com o vendedor, porque consideramos que já não é mais necessário.

O desafio é trazer valor ao cliente, para que nos permita ter um constante canal de comunicação aberto. Isto não é novo, antes a comunicação era apenas por e-mail ou telefone, e ficava nas mãos do cliente rescindir a autorização ou, simplesmente não atender as ligações. A novidade é a intensidade e a facilidade com que este trabalho pode ser feito com mídias digitais e, portanto, mais desconfortáveis se não tenho interesse.

Mas, o cliente tem interesse em grande parte da informação que colocamos à sua disposição, tanto na venda de carros novos ou usados, como durante os anos que disfrutará de seu veículo.

Para conseguir isso, uma das chaves é ser capaz de nos colocar no lugar de nossos clientes, fornecendo canais abertos para aqueles que querem nos dizer algo, projetando com sua ajuda esse mapa de possíveis interações na vendas e pós-venda que pode exigir consciente ou inconscientemente.

Se pensar que o carro ligado vai afetar elementos de segurança, treinamento, eficiência do consumo e na circulação e, geral, na interatividade com elementos do nosso ambiente, o trabalho do fornecedor de serviços de mobilidade seria adaptar-se ao cliente e aos elementos de acordo com a utilização, mantê-lo informado da evolução e atualização, ou fornecer inovações que tornem a mobilidade ainda mais útil na sua vida.

Tudo isso deve nos dar informações para oferecer mais produtos e serviços e, por mais tempo, mas para isso… a concessão está conectada?

Pablo Rodríguez, Gerente da área Automotiva de Overlap Espanha.

Edição de 2016, revista Ranking da Indústria do Motor da Tribuna de Automoção.