A “última milha”: o elemento pendente em projetos de Sales Enablement

Recentemente, as empresas estão realizando projetos Sales Enablement (“Habilitação em Vendas”) o Sales Efectiveness (“Efectividade em Vendas”) com um único objetivo: disponibilizar todos os recursos possíveis à equipe comercial para que consigam dedicar mais tempo à sua atividade principal: mais tempo junto ao cliente para vender e ganhar em eficiência nas operações comerciais.

Para isso, são realizadas diferentes iniciativas, como:

• Disponibilizar para as equipes comerciais toda a inteligência comercial possível em formato de dados atualizados do cliente, histórico de relacionamento, situação comercial ou informações disponíveis dos concorrentes com os quais ele trabalha. E se falarmos de um cliente B2C, o big data fornecerá até os hábitos de compra e de vida.
• Estruturar uma equipe de marketing que gere ofertas e suportes personalizados, com base na agenda comercial: quem vai ser visitado, que vão vender, que mais poderiam vender e que poderia ser de interesse do cliente.
• Uma equipe de pricing que gere ofertas com base na aceitação / rejeição histórica de ofertas, preços dos concorrentes, margens e previsões de preços.
• E, por último, mas não menos importante, uma equipe de suporte ao desempenho que, com base nos indicadores de eficácia e eficiência comercial, apoie na melhoria das agendas diárias e semanais e forneça algumas informações adicionais (avaliação pelo gerente, algoritmos que identificam quais variáveis ​​de desempenho são as que mais impactam os resultados de negócios e os perfis de referência aspiracionais) e gerem recursos de autodesenvolvimento para que a equipe de vendas esteja mais preparada e traga resultados de excelência. Se, além disso, temos dados do executivo de vendas  (quando se conecta com clientes e com a empresa,  em que formato baixa as informações dos sistemas, em quais sites, …) serão também capazes de fornecer soluções para seu autodesenvolvimento  no formato, momento e fonte que ele desejar. É quase uma definição clássica de marketing aplicado ao autodesenvolvimento.

Mas, o que acontece no momento-chave da interação com o cliente? Às vezes, todos esses processos e projetos deixam em segundo lugar, ou simplesmente esquecem, que as transações, dentro desse mundo omnicanal, continuam sendo feitas em uma porcentagem muito alta de pessoas com e para pessoas.

É nessa “última milha” onde fatores como a empatia com o cliente, a identificação das suas necessidades, a adaptação do nosso discurso à sua motivação de compra, e a capacidade de rebater as objeções que um cliente pode apresentar, tornam-se peças chave.

Ai é onde é necessário trabalhar as habilidades de um vendedor, treiná-lo para saber quando ele deve agir ou não de determinada forma. E isso não se aplica apenas às vendas presenciais.

O que podemos começar a fazer?

• Criar um Customer Journey que integre os diferentes canais de contato com o cliente.
• Integrar protocolos on e offline que repercutam nas situações de sucesso na “última milha”.
• Coordenar processos de back e front, isto é, das áreas de suporte com aquelas que estão na frente com o cliente.
• Fornecer às gerências ferramentas e treiná-las em habilidades para alcançar com a suas equipes o sucesso na “última milha”.

Analisemos apenas em algumas situações: quem não reclama de uma venda on-line que não chega?, Quem não fica bravo com as ligações dos Contacs Center?, Quem não se sentiu incômodo em um ponto de venda quando o vendedor segue a gente pela loja sem falar, ou pior, quando não nos atende?

Certamente eles sabem muito sobre nós, sobre o produto, sobre a concorrência, mas eles sabem fazer com que compremos e que fiquemos satisfeitos?

Juan Ruiz del Portal
Diretor Geral Overlap Espanha | Portugal