“Buenos días, ¿tiene un minutito?" Asegurando la calidad de atención en los Contact Centers

Estos días estoy leyendo Don't Buy It!: The tricks and traps salespeople use and how to beat them de David Craig. En él el autor advierte sobre las poderosas técnicas y malas prácticas que podemos sufrir los compradores por parte de los vendedores. Tras haber trabajado en proyectos en Contact Centers mi curiosidad me llevó a leer con especial interés el capítulo denominado “Televentas”.

La estrategia fidelizar y vincular al cliente a través de su aprendizaje en el Entorno Digital

El Mercado de las Comunicaciones en situación de madurez e incluso de decrecimiento, debido a la alta competitividad existente y a la propia crisis está suponiendo un deterioro en el P&L de los Operadores.

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Multicanalidad como reto en la experiencia de cliente.

Hasta la fecha, la multicanalidad se ha entendido como la combinación de distintos canales de venta, compra a través de internet, en punto de venta, por teléfono, por catálogo... un abanico de posibilidades con un mismo fin, con estrategias diferenciadas de surtido/precios/promociones.... o no, que discrimina a su público en función de una segmentación previa (edad, poder adquisitivo, sexo...) es decir, canales excluyentes.

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Competencia digital: Más allá de la tecnología

A día de hoy, en un número importante de organizaciones están conviviendo dos generaciones: aquellos que se han quedado al otro lado de la brecha digital; "inmigrantes digitales", que van haciendo lo que mejor pueden; y los denominados "nativos digitales" que, aunque hayan nacido a finales de los ochenta, no necesariamente poseen siempre las claves ni los criterios que necesitan para gestionarse adecuadamente en un escenario de hiperconectividad y sobredimensionamiento de información como el actual.

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Social Media y Empresa

Las herramientas de networking de hoy en día están dando paso a "ciudadanos cibernéticos" que interactuan y colaboran en desarrollos sociales y culturales, dando lugar a nuevas formas y patrones de producción y cooperación, con workflows más flexibles y transparentes en campos tan diversos como la empresa, ciencia, política, educación, sociedad y cultura. Conforme el espacio para la innovación y aportación de valor se va abriendo, también mejora el acceso público al nuevo conocimiento, y por consiguiente, ayuda al proceso de transferir tecnología.

 

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Aprender en el puesto de trabajo: el reto del Informal Learning

El estado de contención presupuestaria que está marcando la actuación de la mayoría de empresas no tiene porqué suponer la parálisis de las políticas de desarrollo de las personas que la componen. Hay empresas que están asumiendo de forma creativa este reto, y es que seguramente el liderazgo futuro de las organizaciones se sustentará en la forma en que las organizaciones estén afrontando hoy sus Políticas de Formación y Desarrollo.
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Qué elegir, ¿carne o conexión?

 

En una conversación informal con un manager de una Operadora de telefonía sobre la situación macroeconómica y las decisiones que estan tomando las compañía (no subvención de terminales / incremento de permanencia ....) como las gubernamentales ("portabilidad express) hizo un comentario que me llamó la atención: "Si esto sigue así llegará un momento en que la gente tendrá que escoger entre un filete o tener conexión".

 

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Hacia un nuevo modelo de venta en el sector de los media

Durante los últimos años el sector Media ha vivido grandes cambios, derivados principalmente de factores que han hecho evolucionar el mercado en general. En este sentido, los grandes grupos de comunicación deben afrontar retos de cambio que suponen la implantación de nuevos modelos de venta.

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Los Smartphone cambian el tráfico de los SMS

Nos hacemos eco de una entrada en el blog de Aecomo (Asociación Española de Comunicaciones Móviles) sobre el efecto que la popularización de los smartphones está teniendo en el tráfico de los SMS, que nos permite hacer una serie de reflexiones...