Sector del Cliente: Consumo y Retail
Proyecto: Aumentando la venta proactiva
NECESIDAD/PROBLEMA DEL CLIENTE A RESOLVER
En esta tienda existe un contacto reactivo, poco enfoque de venta y escaso aprovechamiento de las capacidades de up selling y cross selling dentro de la tienda, considerando todos los productos que tienen a disposición del cliente, inclusive productos financieros. El objetivo de la empresa es desarrollar un comportamiento proactivo, considerando todas las oportunidades de venta, valorando el amplio servicio al cliente, con calidad, rapidez y solución de conflictos.
LA SOLUCIÓN DE OVERLAP
En este caso, Overlap realizó un pequeño Mistery Shopper para condicionar algunas entradas en la presentación de una propuesta de valor de la adhesión a la realidad y la posibilidad de ser miembro de la empresa. La metodología utilizada para definir los mandamientos sobre la forma de vender y conocer esta tienda consistía en dos herramientas: Visual Map o una guía de productos, con la descripción, características, enfoque y esquema de cargos de cada uno de los artículos de la tienda. Completamos la guía dos meses después con un tópico de moda para apoyar a los trabajadores que tienen contacto directo con los clientes.
RESULTADOS OBTENIDOS
La empresa está muy satisfecha con el cambio de postura y actitud de los profesionales en las 450 tiendas del país. Continuamos visitando los establecimientos para comprobar informalmente la permanencia del modelo y se sigue testando al comercio con el Mistery Shopper habitual de la empresa: preguntas insertadas en el cuestionario sobre el nuevo modelo de atención, llevando a cabo una encuesta telefónica a una muestra de profesionales. Esta metodología fue transferida por nosotros, para comprobar el mapa visual en diferentes partes.
