Sector del cliente: Automoción

Proyecto: Seguimiento a ventas perdidas

NECESIDAD/PROBLEMA DEL CLIENTE A RESOLVER

A través de una consultoría internacional de procesos, realizada por Overlap para una marca Premium de automóviles, se detectó un alto porcentaje de ventas perdidas, sin que se supiese exactamente el motivo de dicha desviación.

Si bien es cierto que el asesor comercial es quien registra la pérdida de una venta en el CRM, indicando el motivo de la pérdida, también es muy común que dicho asesor acuda a motivos fáciles de argumentar, tales como “precio elevado”, “falta de disponibilidad de producto” o “financiamiento no aprobado”.

El alto coste de la generación de Leads hacía necesario encontrar una solución a este problema.

SOLUCIÓN OVERLAP

Se estableció un modelo de seguimiento a las ventas perdidas, mediante el cual una persona del concesionario, ajena al departamento de ventas, llamaba al cliente a los pocos días de haberse registrado la Venta Perdida y le hacía la siguiente pregunta: “Estimado cliente, sabemos que ha estado usted interesado en el modelo XXX de nuestra marca, y que finalmente no se ha decidido por la compra. Le llamo tan sólo para saber si recibió toda la información que necesitaba y si fue atendido de acuerdo a sus expectativas”.

Ante dicha pregunta, el cliente tenía la oportunidad de expresar libremente cuales fueron realmente los motivos de su decisión negativa de compra.

Respuestas tales como: “el vendedor nunca me envió la oferta que le pedí” o “el vendedor nunca entendió mis necesidades” o “nunca me ofrecieron una prueba de conducción” generaban una luz de alarma y un mensaje inmediato al Director Comercial de que algo no había funcionado bien, y de que, en definitiva, existía una oportunidad de reconquista.

Tras un análisis de la situación se tomaba una decisión que permitiese reabrir el proceso de ventas.

RESULTADOS OBTENIDOS

Mediante acciones tan sencillas como el envío de una oferta, el ofrecimiento de una prueba de conducción o la asignación del cliente a otro asesor de ventas, se lograron tasas de reconquista en torno al 2% de las ventas perdidas.

Si tenemos en cuenta que las tasas de conversión de lead a ventas en la red comercial se movían en torno al 15%, ese 2% de reconquista supuso un incremento efectivo de ventas del 11%.