Sector del Cliente: Consumo
Proyecto: Diseño de Decálogo
NECESIDAD/PROBLEMA DEL CLIENTE A RESOLVER
Este cliente, ante el crecimiento que vivió, identificó la necesidad de recuperar su esencia y de explicar a sus colaboradores en qué consistía su cultura. La empresa se involucró en diversos cambios, pero la incorporación de una gran cantidad de nuevos empleados era una amenaza para la identidad de la compañía, ya que podría no reflejar su manera de ser o de actuar. De esta forma, este cliente necesitaba ayuda para materializar en comportamientos observables la percepción de cómo debía ser la atención al cliente.
SOLUCIÓN OVERLAP
Overlap propuso el diseño de un Decálogo, explicando en qué consistía la cultura de la compañía para traducirla en comportamientos observables. Estos comportamientos fueron desplegados por diversos cargos y áreas de la compañía, con total personalización de la realidad de las áreas. A continuación, tradujimos esos comportamientos observables en metáforas visuales y construimos un Visual Map, con lo que conseguimos una fuerte interiorización de lo aprendido.
RESULTADOS OBTENIDOS
Esta compañía ya ha detectado mejoras importantes en sus indicadores de desempeño, principalmente en lo que se refiere a los problemas relacionados con la atención al cliente.
