Sector del cliente: Consumo
Proyecto: Desarrollo de modelo de atención al cliente en el punto de venta
NECESIDAD/PROBLEMA DEL CLIENTE A RESOLVER
Esta marca del sector consumo, tenía un estándar de respuesta reactiva, sin ningún enfoque de venta y con un escaso aprovechamiento de su capacidad para hacer up selling y cross selling dentro de la tienda. El objetivo de esta empresa era conseguir el éxito ofreciendo una respuesta reactiva, considerando todas las oportunidades de venta, y destacando por la excelente atención al cliente. Una atención al cliente de calidad, rápida y capaz de solucionar posibles conflictos.
SOLUCIÓN OVERLAP
Para solucionar el problema de nuestro cliente, llevamos a cabo un Mistery Shopper, para tener algunas ideas a la hora de presentar una propuesta de valor alineada con la realidad y adaptada la empresa. La metodología utilizada para definir las 12 claves para la atención al cliente y la venta fue el Visual Map y la Guía de Productos. Esta guía incluía una descripción de cada uno de los items de la tienda, incluyendo sus características y enfoque.
RESULTADOS OBTENIDOS
Nuestro cliente quedó muy satisfecho con el cambio de actitud de los profesionales de las 450 tiendas que la marca tiene en su país de actuación. Actualmente, continuamos yendo a las tiendas para comprobar como sigue funcionando modelo. La marca está realizando de manera regular varios Mistery Shopper al año, con preguntas que incluimos en el cuestionario sobre el nuevo modelo de atención. A su vez, están realizando encuestas telefónicas con una muestra de sus empleados para comprobar el funcionamiento del Visual Map que elaboramos para ellos.
