Sector del Cliente: TIC
Proyecto: Modelo de Omnicanalidad
NECESIDAD/PROBLEMA DEL CLIENTE A RESOLVER
Identificar las claves que debe desarrollar cara a poder gestionar la experiencia del Cliente actual y potencial conociendo sus necesidades y expectativas a lo largo de su vida en su relación con la compañía por los distintos medios y canales por los que puede acceder, siendo consciente que es un elemento diferenciador.
SOLUCIÓN OVERLAP
Definir el modelo de omnicanalidad aspiracional en base a la estrategia de negocios de la Compañía, identificando gaps sobre la situación actual, realizando un benchmark que permita incorporar tendencias que ayuden a evolucionar dicha estrategia.
Para ello se realizó un análisis del modelo de canal del cliente, los segmentos, perfiles y canales de interactuación de los clientes, las capacidades actuales y las necesarias requeridas, generando una propuesta sobre cual debería ser Modelo de Omnicanalidad,
estableciendo un Road Map para el desarrollo e implantación con propuestas priorizadas por criterios de coste / beneficio.
RESULTADOS OBTENIDOS
Sobre el budget del segmento objetivo del análisis, le ha permitido priorizar inversiones de los próximos 2-3 años sobre acciones estratégicas, así como desarrollar quick wins de corto y medio plazo identificados para cada uno de los canales que interactúan con el cliente.
