Sector del Cliente: Energía e Industria

Proyecto: Cómo mejorar el NPS

NECESIDAD/PROBLEMA DEL CLIENTE A RESOLVER

El cliente detecta que la tasa de abandono de sus usuarios actuales es elevada. Así mismo la Compañía apuesta por mejorar la experiencia cliente y en ese proceso surge la necesidad concreta de mejorar el NPS (Net Promoted Score) en uno de los negocios.

El reto era doble:

  1. Las personas que tienen contacto con el cliente, así como sus jefes, son personal “indirecto”, es decir NO pertenecen a la Compañía y por tanto el formato de “ordeno y mando” debe de ser sustituido por la persuasión y venta de beneficios mutuos.
  2. La actividad donde hay que mejorar el NPS tiene mucha exposición a la queja, el cliente “final” no tiene la necesidad de ese servicio y la actividad donde el NPS debe de ser mejorado suele ser una visita de mantenimiento periódica la cual a veces conlleva un presupuesto “inesperado”, con la sensación tan negativa que puede producir en el cliente.

LA SOLUCIÓN DE OVERLAP

El proyecto se realizó en tres fases:

1- Diagnóstico: mediante un análisis profundo de toda la información relativa a clientes, reclamaciones y proceso de trabajo del personal que entra en contacto con el cliente.

Establecimiento de ejes de actuación que más puedan impactar en el NPS, no sólo lo relacionado con el “trato” del profesional durante la visita, sino la retribución al canal, la función del mando para motivar, hacer coaching, mejorar…etc.

Diseñamos una sistemática de trabajo con varios roles implicados, de forma que se garantizara un cambio en la forma de trabajar, tanto del personal interno de la Compañía, del jefe del equipo y de los profesionales que entran en contacto con el cliente.

2- Implantación:

Con una metodología focalizada en la gestión del cambio, nos centramos en crear hábitos de conducta.

Para ello consensuamos con cada director de la empresa “externa” cómo hay que trabajar. Posteriormente visualizamos junto al Jefe de Equipo la importancia de este cambio y su rol como mando; y finalmente formamos a los profesionales.

3- Seguimiento

Esta fase es clave para generar hábitos y conseguir resultados permanentes en el tiempo. La metodología se basa en:

  • La medición constante de NPS.
  • Hacer fieldcoaching al mando y a los colaboradores.
  • Generar una cultura de excelencia que se auto regulará sola en cada empresa.

RESULTADOS OBTENIDOS

  1. Mejora de una media de un 40% en el NPS en las empresas donde realizamos la implantación vs otras empresas de la misma zona donde no se realizó la implantación.
  2. La tasa de abandono de los clientes se redujo significativamente comparándolo con el mismo período del año anterior
  3. Sistemática de seguimiento hacia la búsqueda permanente de la excelencia tanto por parte de las empresas destinatarias como del personal propio