Sector del Cliente: TIC

Proyecto: Mejorar la experiencia de cliente

NECESIDAD/PROBLEMA DEL CLIENTE A RESOLVER

La empresa necesita identificar las claves que debe desarrollar para  poder gestionar la experiencia del Cliente potencial y actual, conociendo sus necesidades y expectativas a lo largo de su vida en relación con la compañía. Para ello necesita utilizar los distintos medios y canales por los que puede acceder, siendo consciente que es un elemento diferenciador.

LA SOLUCIÓN DE OVERLAP

Definir el modelo de multicanalidad aspiracional en base a la estrategia de negocios de la Compañía:

  • Identificar gaps sobre la situación actual.
  • Realizar un benchmark que permita incorporar tendencias que ayuden a evolucionar en la estrategia.

Para ello se realiza un análisis del modelo multicanal actual, los segmentos, perfiles y canales de interactuación de los clientes, las capacidades actuales y necesarias requeridas generando una propuesta sobre la  cual debería ser el Modelo de Multicanalidad.

Se establece un Road Map para el desarrollo e implantación con propuestas priorizadas por criterios de coste / beneficio.

RESULTADOS OBTENIDOS

Sobre el presupuesto del segmento objetivo del análisis, se ha permitido priorizar las inversiones de los próximos 2-3 años sobre acciones estratégicas, así como desarrollar quick wins a corto y medio plazo identificadas para cada uno de los canales que interactúan con el cliente.