Sector del Cliente: Telecomunicaciones
Proyecto: Desarrollo perfiles de Tienda como clave en el nuevo modelo comercial
NECESIDAD/PROBLEMA DEL CLIENTE A RESOLVER
Factores externos como el modo en el que las personas nos comunicamos con una cada vez mayor orientación digital, o la aparición de competidores que de una forma u otra pueden cubrir necesidades similares en el transporte de paquetería, son elementos que provocan tanto una pérdida de clientes como y sobre todo una caída del ticket medio ante la prevalencia de productos y servicios tradicionales que aportan un menor valor.
La compañía siendo consciente de esta situación, ve la necesidad de modernizar su oferta de valor al mercado reforzando el potencial de sus fortalezas como su capilaridad y estructura de profesionales con un proyecto estratégico que marque en cierta medida su devenir en los próximos años.
Lay out, oferta, surtido, promociones, indicadores de negocio y de gestión de clientes….que rompen no sólo la dinámica de la propia Compañía sino la del propio sector son algunos de las acciones que comienzan a desarrollarse y que comienzan a tener su primer impacto positivo.
En este entorno surge una necesidad no cubierta pero que se identifica como clave para el éxito del Proyecto y que son “las personas que deben ejecutar esta estrategia”….ante estos nuevos retos, nueva forma de vender y acercarnos al cliente ¿tenemos el equipo adecuado?, ¿cómo perciben y les impacta la estrategia?, ¿qué más de cambiar en el modo de gestión?
SOLUCIÓN OVERLAP
El componente estratégico requería llevar a cabo el proceso en 3 fases claramente diferenciadas:
- Definir
- Implantación controlada: piloto
- Expandir el modelo
teniendo en cuenta los condicionantes de mantener las grandes fortalezas que la compañía tiene y que deben complementarse con los gaps que se identifican.
Así, de forma simplificada:
- Definir:
Partiendo de la situación actual, se identifica la estructura de equipo necesaria en Tienda para acometer el proyecto.
Ello conlleva la definición de:
- Puestos
- Perfiles y roles del puesto y de los superiores vinculados a dicho puesto
- Procesos
- Habilidades y conocimientos para acometer esos procesos
- Objetivos individualizados en el puesto
- KPI´s de seguimiento: de negocio e implantación
- Implantación controlada
De todos los elementos definidos, y siendo conocedores del impacto que dicha implantación tendrá en el equipo, determina que se inicie un proceso en distintas fases
- Implicación del mando en el proceso trabajando con ello en la implicación que la propuesta que se va a llevar a cabo tiene en el equipo y en ellos mismos. En una palabra “ganar su apoyo” para que suceda.
- Poner en marca uno de los procesos que puede tener un mayor impacto en el equipo/cliente, de manera que el equipo perciba el valor y en consecuencia minimice futuros cambios en el modelo.
- Clave del éxito de este proceso fue realizar la implantación/formación/entrenamiento directamente en Tienda, con un seguimiento tanto de dicha implantación como de los resultados de negocio que se alcanzaban. De esta manera el equipo valora no sólo su contenido, sino también su forma, individualizada y aplicada a su desempeño además de trabajar in situ las barreras que puedan frenar dicha implantación.
- Expandir el modelo
Sin lugar a duda, la clave está en llevar a cabo la extensión del modelo a través del propio equipo de la compañía, y más concretamente de equipos comerciales que compaginarían esta labor con sus actuales funciones en sus tiendas.
Para ello se diseñaron todos los materiales necesarios, los procesos de comunicación, se llevó a cabo la formación y entrenamiento y se hizo un seguimiento individualizado del “equipo interno de implantación”.
RESULTADOS OBTENIDOS
Los resultados debemos medirlos en un doble plano
- De Negocio: notable mejora de los principales ratios sobre los que el modelo impacta
- Ventas totales y por familias estratégicas
- Incremento de los ratios de satisfacción de cliente
- Decremento del número de reclamaciones
- Incremento ticket medio: como resultado de venta directa/cruzada/up selling
- De Equipo:
- Credibilidad del modelo a través de sus resultados, lo que implica que el equipo en un grado u otro
- Implicación de los mandos en sus nuevos procesos, incrementándose el número y calidad de los entrenamientos
- Capilaridad del modelo, reduciendo su time to market
