¿CUÁL ES LA NECESIDAD/PROBLEMA DEL CLIENTE?
La compañía quiere identificar atributos que logren una fidelización de los clientes a su marca más allá de la oferta tradicional. Además también busca la localización de los elementos higiénicos ofrecidos en su red de Estaciones de Servicio (producto, precio, limpieza, etc) para tener una oferta distinta frente a la competencia.
LA SOLUCIÓN OVERLAP
En primer lugar, la realización de trabajos de campo en EESS propias y de competidores para identificar fortalezas y debilidades de la marca del cliente.
Posteriormente se realizará el benchamark con otras empresas de retail para identificar aspectos distintivos de la oferta. Los focus group ciegos son otros de los aspectos destacados, igual que los switchers como loyals, que sirven para identificar la oferta actual y oferta deseada en puntos de venta. Por último, un estudio cuantitativo para contrastar atributos deseados, la selección final y concreción en elementos tangibles de la oferta y un plan de implantación a 5 años de los atributos y quick wins.
RESULTADOS OBTENIDOS
1. El índice de calidad de servicio creció más del 15%.
2. La percepción de marca mejoró hasta convertirse en líder desde follower.
3. Se han acometido proyectos de transformación en imagen del punto de venta, oferta, medios de pago, medios de fidelización y estilo propio de servicio al cliente.
