{"id":1672,"date":"2024-02-01T16:41:22","date_gmt":"2024-02-01T15:41:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.overlap.net\/br\/?p=1672"},"modified":"2024-04-08T15:41:26","modified_gmt":"2024-04-08T13:41:26","slug":"patinando-na-experiencia-que-oferecemos-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.overlap.net\/br\/patinando-na-experiencia-que-oferecemos-ao-cliente\/","title":{"rendered":"Patinando na experi\u00eancia que oferecemos ao cliente?"},"content":{"rendered":"\n

Parte 1 \u2013 Dicas para se ter f\u00e3s<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Pois bem, reflitamos: Temos plena consci\u00eancia da experi\u00eancia que oferecemos aos nossos clientes? As empresas falam em colocar o cliente no centro, mas o que estamos fazendo para alcan\u00e7\u00e1-lo?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Ouvimos realmente os nossos clientes, conhecemos as suas expectativas e necessidades, aproveitamos o potencial da neuroci\u00eancia?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Como consumidores, temos mudado a forma como tomamos as decis\u00f5es de compra e como queremos ser atendidos.<\/p>\n\n\n\n

Todas as mudan\u00e7as causadas pela transforma\u00e7\u00e3o digital levaram as empresas a uma corrida para tornar a jornada do cliente mais \u00e1gil e digital, com o objetivo de alcan\u00e7ar um relacionamento mais r\u00e1pido e intuitivo.<\/p>\n\n\n\n

Mas, embora as organiza\u00e7\u00f5es estejam cheias de boas inten\u00e7\u00f5es, muitas delas falham na entrega, pois o cliente, embora deseje uma rela\u00e7\u00e3o mais \u00e1gil e intuitiva, nos momentos cr\u00edticos, que \u00e9 onde se sente mais desamparado, n\u00e3o quer ser digital; quer que algu\u00e9m o entenda rapidamente e resolva seu problema. E, n\u00e3o s\u00f3 isso, quer que seja t\u00e3o r\u00e1pido como uma experi\u00eancia digital. S\u00e3o os clientes que a WGSN Insight no seu Whitepaper anual \u201cConsumidor do futuro\u201d chama de Neo-sensorialistas, adoram tecnologia, mas n\u00e3o querem enxergar a vida por um headset de realidade virtual.<\/p>\n\n\n\n

As empresas se perguntam: Mas … como? Por qu\u00ea? E … o que \u00e9 que eles querem agora? O que estamos fazendo errado?<\/p>\n\n\n\n

Hoje, o modelo de relacionamento com o cliente est\u00e1 conectado \u00e0s emo\u00e7\u00f5es<\/strong>. Devemos ensinar nossas equipes (digitais e humanas\/online e offline) a se conectarem emocionalmente com o cliente<\/strong>. E essa conex\u00e3o vai al\u00e9m de um mero relacionamento.<\/p>\n\n\n\n

Se queremos gerar uma Experi\u00eancia de Cliente inesquec\u00edvel e que o cliente volte, al\u00e9m de usar a IA generativa para acelerar a entrega de uma jornada mais humanizada que pare\u00e7a pessoal e interativa no mundo ON<\/strong>, tamb\u00e9m devemos provocar a \u201cmem\u00f3ria\u201d e reduzir\/evitar a fric\u00e7\u00e3o no mundo OFF.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

A mem\u00f3ria \u00e9 gerada<\/strong> na mente do consumidor como resultado de sua rela\u00e7\u00e3o com a marca. E essa mem\u00f3ria s\u00f3 existe se conseguirmos gerar emo\u00e7\u00e3o e conectar com cliente<\/strong> antes, durante e depois da compra.<\/p>\n\n\n\n

Essa emo\u00e7\u00e3o<\/strong>, \u00e0s vezes, \u00e9 controlada pela pr\u00f3pria empresa<\/strong> (por exemplo, na entrega de produtos, servi\u00e7o digital …), mas outras vezes, n\u00e3o<\/strong> (por exemplo, posts em redes sociais). O certo \u00e9 que ambos os casos afetam a recorda\u00e7\u00e3o da marca, por isso devemos buscar ter uma vis\u00e3o 360 graus de todos os aspectos que influenciam a imagem que o cliente tem da empresa, independentemente de o controlarmos ou n\u00e3o. E \u00e9 a\u00ed que est\u00e1 o desafio.<\/p>\n\n\n\n

A seguir, compartilho alguns elementos importantes para gerar essa conex\u00e3o<\/strong>, essa mem\u00f3ria, essa emo\u00e7\u00e3o<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Tudo come\u00e7a com um prop\u00f3sito. <\/strong>Assim como os clientes hoje t\u00eam um prop\u00f3sito e priorizam empresas socialmente respons\u00e1veis, digitais, diversificadas, inclusivas etc., nossos funcion\u00e1rios, que est\u00e3o ou n\u00e3o, na linha de frente com os clientes, tamb\u00e9m devem ter um prop\u00f3sito. Eles devem deixar claro que gostam de interagir com os clientes e se perguntar:\u201cO que me motiva a acordar todas as manh\u00e3s? Meus princ\u00edpios coincidem com os da minha empresa? Gosto do que fa\u00e7o e fa\u00e7o com paix\u00e3o?<\/em><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
      \n
    • Tocar na emo\u00e7\u00e3o do cliente.<\/strong> Se eu gosto do que fa\u00e7o, \u00e9 mais f\u00e1cil pensar na melhor maneira de obter clientes satisfeitos. Para isso \u00e9 importante compreender as emo\u00e7\u00f5es. Quando o cliente se expressa, ele n\u00e3o \u00e9 objetivo, ele relata fatos e opini\u00f5es. E se somos profissionais, sabemos que nas opini\u00f5es est\u00e3o as emo\u00e7\u00f5es<\/strong>, o que o cliente sente (raiva, tristeza, alegria, inseguran\u00e7a, …). Sejamos emp\u00e1ticos. Tentemos entender quem \u00e9 esse cliente e como ele se sente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
        \n
      • Prestemos aten\u00e7\u00e3o \u00e0s opini\u00f5es. <\/strong>Lembre-se do conceito do Iceberg  e tratemos de entender de fato o que o que \u00e9 valor para o cliente. Ele, ao expressar sua opini\u00e3o, nos mostra as camadas mais profundas do que de fato ele valoriza.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

        Por exemplo, caso ele goste de estar sempre na moda, querer estar na moda \u00e9 a ponta do iceberg. Nas camadas mais profundas pode ser que este cliente queira estar na moda porque assim ele sentir\u00e1 aceito. Deste modo na realidade o que ele est\u00e1 buscando \u00e9 aceita\u00e7\u00e3o. Ao identificar isto no cliente, voc\u00ea pode personalizar a sua comunica\u00e7\u00e3o para proporcionar este sentimento de aceita\u00e7\u00e3o, que \u00e9 o que de fato est\u00e1 buscando.<\/p>\n\n\n\n

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        • Gerar a Conex\u00e3o. <\/strong>Entender quem \u00e9 esse cliente e como ele se sente \u00e9 essencial, pois vai facilitar a conex\u00e3o com ele. E \u00e9 a\u00ed que come\u00e7a a possibilidade de gerar MEM\u00d3RIA. Mas n\u00e3o basta identificar a emo\u00e7\u00e3o do cliente, \u00e9 preciso agir e gerar a conex\u00e3o<\/strong>. Como? Atitudes como saber ouvir e captar detalhes, transmitir preocupa\u00e7\u00e3o com a urg\u00eancia, simplificar a conversa … s\u00e3o essenciais para fazer o cliente se conectar conosco e assim, captar sua aten\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
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          • Comunica\u00e7\u00e3o personalizada. <\/strong>Se a tudo isto somarmos a possibilidade de personalizar a conversa, referindo-se aos dados que o cliente nos cedeu e utilizando uma linguagem did\u00e1tica, colaborativa, positiva e decisiva, daremos seguran\u00e7a e confian\u00e7a ao cliente, humanizando a rela\u00e7\u00e3o com ele.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
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            • Resposta Acolhedora. <\/strong>Enfim, trata-se de acolher, valorizar o cliente <\/strong>e seu problema e fazer com que ele sinta exatamente isso, que ele \u00e9 importante para n\u00f3s.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

              Parece f\u00e1cil, mas n\u00e3o \u00e9.<\/p>\n\n\n\n

              Sensibilizar nossas equipes da import\u00e2ncia que o CLIENTE tem para a empresa e de que ele deve ser o CENTRO de nossas decis\u00f5es \u00e9 fundamental para n\u00e3o continuar derrapando nas experi\u00eancias que oferecemos.<\/p>\n\n\n\n

              Hoje experiencias ao vivo e imersivas influenciam fortemente o futuro  n\u00e3o s\u00f3 das compras f\u00edsicas mas tamb\u00e9m das compras online. Portanto, n\u00e3o se esque\u00e7a da frase que Prahalad disse e com a qual comecei este artigo – \u201cA experi\u00eancia \u00e9 a marca\u201d!<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

              Prahalad dizia que hoje \u201ca experi\u00eancia \u00e9 uma marca\u201d, pois \u00e9 o dia a dia do cliente que determina a reputa\u00e7\u00e3o de uma empresa.<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":1763,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_sitemap_exclude":false,"_sitemap_priority":"","_sitemap_frequency":"","footnotes":""},"categories":[150],"tags":[172],"class_list":["post-1672","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-transformacao","tag-experiencia"],"acf":[],"lang":"br","translations":{"br":1672,"en":1679},"pll_sync_post":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.overlap.net\/br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1672","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.overlap.net\/br\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.overlap.net\/br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.overlap.net\/br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.overlap.net\/br\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1672"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.overlap.net\/br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1672\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.overlap.net\/br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1763"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.overlap.net\/br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1672"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.overlap.net\/br\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1672"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.overlap.net\/br\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1672"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}