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TOMS y la Experiencia de Cliente

He vuelto de vacaciones, y como toda vuelta de vacaciones, comenzar a trabajar se hace cuesta arriba. Cuanto antes me involucro con el trabajo, más rápido hago conexiones entre las lecturas tranquilas y apaciguadas de mis vacaciones y la vorágine del día a día de la empresa, de los clientes, de nuestros productos en el mercado, etc.

¿Por qué digo esto? Os lo cuento. Al volver, uno de los primeros e-mails que recibo tiene que ver con nuestro producto Gestión de la Experiencia del Cliente (CEX). Estamos impulsando este concepto porque creemos que si nuestros clientes gestionan bien la experiencia que sus clientes tienen con ellos y les agregan valor, serán eternos “fans” de ellos.

Pues bien, al recibir este e-mail sobre el producto CEX rápidamente lo conecté con un artículo que leí en mis vacaciones de la HBR (Harvard Business Review) sobre el éxito de las Alpargatas marca TOM´s en USA. El artículo contaba sobre el rápido e inesperado crecimiento que esta empresa ha tenido en los últimos años, la que empezó con una original idea de un joven americano que visita Argentina y decide colaborar con una ONG. Su idea consistía en vender alpargatas sostenibles, es decir, a cada alpargata vendida se donaba otra para una ONG, de ahí el nombre TOMORROW SHOES (TOM´S).

La empresa creció rápidamente, impulsada por ese propósito que la conectaba con las personas, generando una experiencia diferente. Se expandió nacional e internacionalmente y de ahí, tuvo que aumentar el número de personas que en ella trabajaban, crear procesos de logística, supply, etc. para estructurar la cadena de valor, abrieron nuevos canales de ventas (físicos, digitales, etc.) y se crearon productos adicionales, entre otras cosas. Todo ello para generar más valor para el cliente.

Pero el fundador de la empresa, aquel joven ilusionado y con muchas esperanzas, comenzó a sentir que algo no funcionaba correctamente. ¿El qué? Sentía que la idea inicial de generar una experiencia diferente a su cliente, sentirse bien porque su compra generaba una donación a alguien que lo necesitaba, se estaba perdiendo con el crecimiento acelerado e imprevisto de la empresa. Los propios empleados de la empresa, no tenían la conexión del fundador con el propósito. La esencia se estaba perdiendo.

Esto le hizo parar, reflexionar y re-evaluar el camino que quería para su empresa, pues quería un crecimiento alineado con los principios que la generaron, y que realmente agregaban valor al cliente.

Hizo un trabajo interno muy intenso, sensibilizando a los colaboradores de la importancia de entender la jornada de los clientes y los sentimientos que ellos tenían en cada momento de su decisión de compra, y destacando la conexión con el propósito de TOM´s de donar un par de zapatos por cada alpargata comprada. La esencia estaba en la satisfacción del cliente de estar contribuyendo con el bien de alguien.

Esta es la historia que quiero compartir hoy con vosotros. El cliente compra aquello que necesita y que, de alguna forma, le agrega valor (incluso de forma espiritual).

Ahora nos toca a nosotros reflexionar. ¿Conseguimos esto en nuestra empresa?, ¿gestionamos correctamente la experiencia que ofrecemos a nuestros clientes?, ¿nuestros colaboradores son conscientes de su importancia?

Te animo a que compartas tu opinión en comentarios. Si quieres contactar con nosotros y conocer más sobre Customer Experience haz clic aquí.

Cristina González
Directora de Overlap Brasil

2 comentarios
  1. Lorena
    Lorena Dice:

    Cris, me encantó tú artículo, así es, debemos siempre recordar el porqué hacemos las cosas, lo que da motor y proposíto a nuestro trabajo, la esencia en cada acción que hacemos, gracias por compartir

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  2. Andrés Ríos
    Andrés Ríos Dice:

    Sumamente interesante y con este blog damos por iniciada nuestro mes divulgativo de las Tendencias en Customer Experience que estamos desarrollando. En Breve un Webinar de Experiencia Cliente con David López Calvo.

    Responder

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