La estrategia fidelizar y vincular al cliente a través de su aprendizaje en el Entorno Digital

El Mercado de las Comunicaciones en situación de madurez e incluso de decrecimiento, debido a la alta competitividad existente y a la propia crisis está suponiendo un deterioro en el P&L de los Operadores.

La oferta convergente liderada por el Operador Incumbente ha venido para quedarse, incluso el 2º operador del mercado ha adquirido como complemento a su oferta de móvil el Operador Ono con el objetivo de poder competir en la convergencia de soluciones donde había quedado totalmente desposicionado debido a su estrategia anterior basada en la «Sustitución» de fijo por móvil . Las comunicaciones se han convertido en un «commodity» y por tanto el precio es la variable de decisión del cliente.

En este entorno las Compañías / Marcas desarrollan nuevos elementos de fidelización y vinculación con sus clientes basadas en desarrollar una «experiencia positiva» a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, desde su captación hasta su desvinculación. Para ello se desarrollan nuevos procesos que desarrollan la Multicanalidad y/u Omnicanalidad adaptándose a los hábitos de los clientes y facilitando su acceso, nuevas herramientas, se simplifica la oferta, desarrollan estrategias de fidelización, se trabaja y entrena al equipo interno ….

El mercado en el futuro estará liderado por aquellos agentes que sean capaces de diferenciarse con un servicio excelente, generando un valor percibido para los clientes.

En este sentido Telefónica ha dado un paso más, desarrollando «La Escuela Clientes»( http://flagshipstore.telefonica.es/category/escuela/) en el entorno de la Flagship de Gran Vía. De esta manera Telefónica avanza hacia un modelo completo en Gestión de la Experiencia del Cliente. La Escuela ha desarrollado una oferta de 60 acciones formativas al mes diferenciadas por segmentos (niños, jóvenes, seniors, heavy users, pymes y autónomos) con el objetivo de acercar y desarrollar el uso correcto de la tecnología en dichos colectivos.

Los elementos se han desarrollado y han motivado el éxito de la Escuela quedan resumidos en el gráfico adjunto