“Buenos días, ¿tiene un minutito?» Asegurando la calidad de atención en los Contact Centers

Estos días estoy leyendo Don’t Buy It!: The tricks and traps salespeople use and how to beat them de David Craig. En él el autor advierte sobre las poderosas técnicas y malas prácticas que podemos sufrir los compradores por parte de los vendedores. Tras haber trabajado en proyectos en Contact Centers mi curiosidad me llevó a leer con especial interés el capítulo denominado “Televentas”.

Craig afirma que “los mejores agentes de televenta son aquellos capaces de transmitir tal entusiasmo en cada llamada conmovedora, que parezca que es la única llamada de ventas que va a hacer en todo el día”. A continuación repasa las técnicas utilizadas para captar nuestra atención en los 10 primeros segundos, ya que una vez que la conversación ha avanzado es mucho más difícil para la “víctima” colgar el teléfono. También analiza las maneras de rebatir nuestras objeciones, de preguntar para conseguir información y así adaptar su discurso a cada interlocutor. Incluso explica como la mayoría de nosotros no colgamos a mitad de una frase del agente, y por eso estos hacen las pausas para respirar en los momentos menos previsibles.

De acuerdo a esta lectura la sensación es que los agentes de televenta son verdaderas “máquinas de vender” y es muy difícil no sucumbir a sus encantos y adquirir todo tipo de productos y servicios aunque no estemos realmente interesados.

En los días en los que estaba inmersa en esta lectura, en casa decidimos llamar a la compañía en la que tenemos el teléfono para aclarar una duda de la factura. Por falta de coordinación llamamos dos personas de la familia con resultados muy heterogéneos. En un caso, además de recibir una adecuada atención, se nos ofreció incluir un servicio de TV por el mismo importe que ya estábamos pagando y un precio muy competitivo en líneas móviles adicionales. Decidimos contratar el servicio de TV sin coste. El otro caso sin embargo no consiguió una respuesta entendible para la duda planteada y no se recibió oferta alguna. Esto provocó la siguiente conversación: “… o sea, que a ti te lo explican todo, y encima te regalan la tele, ¿y yo, no tengo derecho a la tele? ¿O es que me ha atendido el nuevo?”

La realidad del sector es que en algunas compañías la calidad y efectividad de la llamada varía de unos agentes a otros, mientras que en otras son homogéneas, de modo que atienda quien atienda la atención es muy similar.

¿De qué depende? ¿Cómo puede conseguir una compañía que sus agentes presten un servicio homogéneo y que consigan los resultados esperados? ¿Cómo conseguir el cumplimiento de protocolos de atención? Concluimos que no podemos aislar un solo factor sino la combinación de varios:

1.      Formación adecuada.

2.      Entrenamiento en el terreno.

3.      Motivación del equipo de agentes y sus managers.

Desde Overlap, con nuestra experiencia trabajando con Contact Centers, hemos desarrollado itinerarios formativos que combinen todos los factores. En ellos, la formación recoge tanto conocimiento de producto como optimización del uso de herramientas y, por supuesto habilidades. Para conseguir la mayor eficiencia la formación combina distintas metodologías y formatos, dando cabida a acciones de autodesarrollo en el puesto de trabajo, lo que permite reducir notablemente el tiempo de formación tradicional en aula con la consecuente reducción de costes.

En estos itinerarios el entrenamiento en el terreno se puede considerar como la piedra angular que consigue desarrollo de habilidades y la transferencia al puesto de los comportamientos y conocimientos trabajados durante la formación. El entrenamiento adquiere su máxima efectividad cuando es el propio manager quien lo realiza de manera sistemática y efectiva, si bien puede estar apoyada por formadores y por agentes de calidad, siempre y cuando cuenten con las habilidades necesarias para dar carácter formativo y de desarrollo a las monitorizaciones.

La combinación de estos elementos, un diseño dinámico y ágil y la efectividad en cuanto al impacto en el desarrollo y resultados de los agentes supone un elemento de motivación para los agentes, lo que también contribuye a la reducción de la rotación.

Termino con esta pregunta de reflexión: ¿Qué otros factores se pueden incorporar a estos itinerarios para conseguir implantar los comportamientos esperados en los agentes?