¿Sabes hacer sentir a tus clientes especiales?

En todas las épocas el cliente ha estado en el centro de cualquier campaña de marketing. Los procesos comerciales los productos, los servicios…han evolucionado de acuerdo sus expectativas y necesidades.

En los últimos años, con la entrada en la escena de la tecnología, este escenario es aún más exigente y requiere una respuesta inmediata y de calidad.

Y muchas empresas ven como en sus esfuerzos por responder a este nuevo ritmo, se enfrentan con una fuerza de ventas rígida u obsoleta que no en todos los casos puede o sabe responder a los nuevos retos a los que nos enfrentamos. ¿Y ahora qué? ¿esperamos a que haya un cambio generacional? ¿los atiborramos a formaciones y programas de incentivos?

Quizás el planteamiento es más simple de lo que imaginamos y es potenciar el elemento clave de tu negocio: Las personas. Desde un ámbito emocional y no operativo o funcional.

En esta vorágine digital en la que estamos inmersos, aun sin quererlo, hemos olvidado que la clave para que el proceso comercial funcione siguen siendo las personas. Por eso apostamos por rescatar el valor que tiene el vendedor como ingrediente básico en la satisfacción de cliente.

El cliente actual sabe lo que quiere, ha buceado en internet y tiene acceso a toda la información que necesita para tomar una decisión, sólo acude a la empresa para sentir seguridad sobre la decisión que ha tomado…y ahí es donde la actitud del vendedor es fundamental.

No se trata de saber más de producto que el cliente, y tampoco de seguir paso por paso el proceso comercial estandarizado por las marcas de automoción, que en muchas ocasiones se queda obsoleto e injustificable según que clientes, es más sencillo que todo esto, se trata sólo de escuchar. Poner la atención necesaria para situarse en el lugar del cliente, de entenderle e identificar qué es lo que necesita saber u oír.

En este contexto, nuestro planteamiento para recuperar la fuerza de ventas con nuestro ingrediente clave pasa por las siguientes fases:

• Ruptura con los estereotipos y creencias adquiridas.

A través de diversas dinámicas se muestra como lo estereotipos y creencias son parte de nuestro día a día e influyen en la relación con lo demás, levantando barreras que dificultan la comunicación o la adopción de acuerdos.

• Conocimiento del nuevo tipo de cliente.

Están cambiando las necesidades, sus expectativas, los nuevos elementos que influyen en la decisión de compra e incluso la forma de compra, también está cambiando… Pero hay una cosa que se mantiene: La pieza clave de nuestro negocio siguen siendo las personas.

En el entorno tecnológico actual quizás pudiera parecer que las relaciones “face to face” han pasado a un segundo plano y no son importantes, pero nada más lejos de la realidad.

• Innovación en el proceso comercial para la marca

No hablamos ya de fases de la compra, ahora hablamos de emociones, de expectativas, de sentimientos…que van acompañando al cliente al momento final de la adquisición del producto o servicio.

La clave es escuchar, empatizar con el cliente, adecuarse a sus necesidades…no se trata de reproducir siempre el mismo proceso de venta y tampoco es necesario ser un gurú del producto que vendemos.

• Reconocimiento desde la Marca de su papel como elemento fundamental en la satisfacción del cliente.

Se trata de recuperarlos como parte imprescindible de la empresa. Son importantes para nosotros, tanto como lo son para el cliente final.

Nuestro foco son cada una de las personas que forman parte de nuestra marca, tenemos que cuidarlas, tenemos que saber trasmitirles la importancia de la actitud, de las emociones, que van a ser las que marquen la diferencia ante este cambio.

Como hemos comentado anteriormente, el proceso de venta está cambiando, por lo que nuestras formaciones y entrenamientos deben de estar adaptados a este cambio. Debemos de darles a conocer los diferentes caminos que nos puede llevar al objetivo, utilizando la parte más cercana y humana. Somos conscientes de lo exigente que es su papel. Deben ser capaces de conectar con el cliente, con sus emociones y sus expectativas en cada fase del proceso.

Mar Ramírez y Noelia Franco
Overlap España