Más tendencias en Retail: protección de los datos de clientes y control de la cadena de valor

Como cada semana, publicamos dos tendencias en el sector del Retail. En este post vamos a hablar de las siguientes:

Tendencia 7: Los Retailers tendrán que encontrar medios y formas para gestionar el riesgo y proteger a los clientes.
Tendencia 8: Los Retailers tomarán el control integral de la gestión de la cadena de valor.

TENDENCIA 7. LOS RETAILERS TENDRÁN QUE ENCONTRAR MEDIOS Y FORMAS PARA GESTIONAR EL RIESGO Y PROTEGER A LOS CLIENTES
Es fundamental evitar infracciones por el manejo inadecuado de los datos en Retail.

En 2014, el “Estudio de fraude e infracciones de identidad” concluyó que hubo un incremento de medio millón de víctimas de fraudes e infracciones de datos sobre un total de 13,1 millones en 2013. Esto ha supuesto un coste por infracciones de datos de 3,5 millones, un 15% más que los valores del año anterior. Pero no es solo una cuestión de números. En este momento, los consumidores no están buscando solo experiencias de compra únicas y seguras. También quieren compras seguras. Por ello, en 2015, la anticipación al riesgo y la seguridad en los datos estarán entre las prioridades de los Retailers.

Hay diferentes formas de gestionar los riesgos asociados: formar a toda la organización para mentalizar de la importancia de la gestión de la información, o bien incluir aspectos en los procesos de selección de vendedores relacionados con el manejo responsable de datos.

Los Retailers y los medios de pago están implantando de forma generalizada el uso del PIN, mucho menos vulnerable que la firma o, como está haciendo Apple mediante su aplicación Apple Pay, asignando un único número de cuenta por móvil que es usado junto a un código de seguridad en cada transacción de forma que los números de tarjetas de crédito o débito nunca se transmitan en las transacciones.

Algunas de las soluciones de Overlap que impactan en esta tendencia:

Instrucciones cada vez más claras en las transacciones y solicitud de autorización para interactuación con el cliente.
Equipos entrenados en procesos y comportamientos seguros.
Nuevos sistemas de transacciones más seguras sin exponer los medios de pago.

TENDENCIA 8. LOS RETAILERS TOMARÁN EL CONTROL INTEGRAL DE LA GESTIÓN DE LA CADENA DE VALOR
Si los Retailers quieren proporcionar excelentes experiencias al cliente, deberán gestionar y controlar más cómo sus productos son fabricados, distribuidos y el marketing que se hace con ellos y para ellos.

Los Retailers más exitosos serán aquellos que tengan un control completo de la cadena de valor de sus productos, desde su fabricación hasta el consumo. Los que están implantando esta tendencia (Apple, Ralph Lauren), a pesar de tener precios altos, consiguen la fidelidad y la rentabilidad del cliente gracias al esfuerzo de tener un control completo de la cadena de valor, una estrategia que además se refleja en productos excelentes y en una experiencia del cliente memorable.

Los Retailers están del mismo modo empleando tiempo y recursos en crear fórmulas diferentes para gestionar los pedidos y distribuir sus productos, de forma que la velocidad y la conveniencia sean claves para poner el producto en las manos del cliente lo mejor y más rápido posible.

Esto se plasma en prácticas contrastadas de gestión y tramitación de pedidos (como reposición diaria o “click and collect”), Retail en ruta (incluyendo tiendas pop up y autoventa), centros de autoservicio de terceros (Amazon Lockers) y otros medios de Retail no tradicionales.

Algunas de las soluciones de Overlap que impactan en esta tendencia:

Implantar gestión de categorías con proveedores.
Implantar omnicanalidad en la logística y distribución: compra on line y recogida off line, usar redes de terceros para entregar la compra, entregas de compras de terceros para crear tráfico, etc.
Creación de marcas propias en productos “top sellers” generadores de tráfico.

Recuerda que puedes ver las tendencias anteriores en estos links: