La experiencia … o dar prioridad a lo que de verdad importa

Hace unos días asistí a la celebración especial de un amigo de esos con los que la relación es realmente auténtica. Cuando le entregué mi regalo lo abrió y su cara lo trasmitió todo. Después de darme un sentido abrazo me dijo: “Oye, me he dado cuenta de que últimamente has sustituido los regalos materiales por regalar experiencias”.

Y la respuesta que me salió es lo que realmente pienso: estamos saturados de cosas y lo que realmente “llena” es que te regalen emociones, vivencias que te hagan vibrar y sean inolvidables.

Esto es lo que buscan las empresas: generar con sus clientes y empleados una relación diferencial, un vínculo emocional, un compromiso con lo que la Compañía hace… En definitiva, despertar pasión en las personas por lo que la Empresa es, proyecta e inspira.

En este contexto, no es nuevo hablar de Experiencia del Cliente (Customer Experience) y las Compañías siguen trabajando intensamente para implantar sus modelos de gestión de CX.

Más novedoso resulta el término de Experiencia del Empleado (Employee Experience), que cada vez se escucha más y las Compañías ya están incorporando. Es el concepto del “empleado en el centro” para generar una propuesta de valor que ayude a captar y retener talento.

Y lo realmente innovador si nos centramos en el aprendizaje, es una tendencia que está despertando y llega para quedarse: Learner Experience (LX) o el arte de poner al que aprende en el centro.

¿Qué es LX? Consiste en llevar los parámetros de Customer Experience a la función de aprendizaje.

La tendencia pone el foco en crear las soluciones de Aprendizaje y Desarrollo diseñándolas colocando a la persona que aprende en el centro y utilizando las técnicas de Design Thinking, Learner Journey y Canvas para su diseño.

¿Cómo se diseña Learner Experience? Un proceso que funciona:

1. DEFINIR “PERSONA”: Comprender al participante
   • Analizar el modelo de aprendizaje actual.
   • Conocer “en el terreno” el día a día y necesidades de aprendizaje de los diferentes colectivos.
   • Capturar la visión estratégica del Comité de Dirección.

2. DISEÑAR LAS INTERACCIONES: Diseñar la experiencia óptima

• Learner Journey para concretar cómo es el “viaje” actual y el deseado.
• Design Thinking para definir propuesta de valor.
• Canvas LX toma de decisiones en el diseño de la experiencia.

3. DEFINIR LOS REQUISITOS DE IMPLANTACIÓN: Concretar el despliegue de la LX
   • Road map de implantación LX.
   • Co-creación de las características del L&PE (Learning & Performance Ecosystem).

4. DEFINIR LAS MÉTRICAS: Marcar índices de desempeño, NPS, calidad…
   • Propuesta de indicadores.
   • Consenso entre stakeholders principales.

¿Un aliado para implantar LX?

L&PE (Learning & Performance Ecosystem).

Marc Rosenberg lo define como “Un entorno orientado a la mejora de la eficacia individual y organizacional a través de la conexión entre personas y con apoyo en una amplia gama de contenidos, procesos y tecnologías orientadas al desempeño”.

Y a esta definición Overlap añade que:

• Incorpora los indicadores de actividad individuales y de equipo.
• Permite al profesional manejar su proceso de aprendizaje.
• Realiza un “upgrade” del aprendizaje y desempeño en la Compañía.

Hace poco escuché esta frase “La experiencia es el aprendizaje que se obtiene para siempre, producto de lo que se ha vivido”. Y me parece una buena forma de resumir el concepto de LX: conseguir un aprendizaje continuo y permanente generando una experiencia inolvidable.

Contacta con nosotros para profundizar en nuestras soluciones de Customer Experience, Employee Experience o Learner Experience.

Esther Peña
Gerente de Sanidad y Educación de Overlap España