Vendiendo hoy y mañana

En un mundo cada vez más competitivo, con mayores exigencias y objetivos más desafiantes, es necesario tener muy claro la estrategia a implementar, sobretodo en el mundo de las ventas. La mirada hacia el cliente ha ganado la pulseada sobre la mirada exclusiva hacia el negocio y los resultados. Las marcas ponen énfasis en la satisfacción del cliente y la experiencia cliente, aquí el personal de ventas es un factor clave y diferencial para dicha experiencia.

Es por ello que es necesario tener una fuerza de ventas capacitada, actualizada y con los conocimientos necesarios para poder atender en forma correcta al cliente y hacer que viva un momento excepcional durante todo el proceso de compra. Para llevar esto a la realidad, las marcas han elegido distintas metodologías, desde programas de capacitación, programas de certificación o programas de calidad; siempre con un único foco: El vínculo con el cliente.

El mundo ha cambiado en forma notoria durante las últimas décadas, los dispositivos de comunicación, internet, las redes sociales, la información al alcance de la mano para cada uno de nosotros en el momento deseado. Esto ha modificado la forma de actuar, de comprar y de vivir de todos nuestros clientes. Pero, ¿qué ha sucedido con nuestros procesos de venta? ¿qué ha sucedido con nuestra fuerza de venta?

Muchas veces, cuando analizamos los procesos de venta, los mismos continúan siendo similares a los de hace 20 años. Cuando realizamos un relevamiento sobre la fuerza de venta, vemos que muchas personas son vendedores con una gran antigüedad, que han realizado los mismo cursos durante la última década y continúan vendiendo igual que lo hacían cuando comenzaron. Con lo cual surge el siguiente interrogante, ¿estamos listos para el cliente actual?, ¿y para el futuro?

Existen marcas que comenzaron a cuestionarse acerca de esos procesos de ventas con infinitos subprocesos, y han comenzado a resumir y poner foco sobre las verdaderas necesidades y expectativas del cliente. Se pueden ver procesos de 10, 11 o 12 etapas, que han sido modificados a 5 o 6, donde la relevancia y experiencia cliente son el eje central. Al mismo tiempo, los programas de formación están siendo modificados hacia programas donde se brinden herramientas para poder lograr el cambio esperado en la performance de la fuerza de venta. Los vendedores necesitan estar actualizados en cuanto a conocimientos, mercado, tecnología, deben hacer frente a un cliente que ya tiene una gran cantidad de información y que muchas veces sabe más que el propio vendedor. Los blogs, foros, comunidades, etc. son una fuente de información y desinformación para el cliente. ¿Cómo podremos hacer frente a esta nueva realidad y acompañar a nuestra fuerza de ventas?

Se necesita un cambio profundo en la manera de afrontar la actualidad y el futuro, debemos analizar nuestro Modelo Comercial, crear un modelo donde la venta y postventa realicen sinergia sobre la experiencia cliente, identificar los momentos claves donde se pueda realizar una diferencia real en la percepción del cliente y explotarlos al máximo, y trabajar sobre todo el ciclo de vida del cliente sin olvidarnos que no sólo debemos venderle sino que debemos fidelizarlo.