Protocolo de visita de seguimiento

Un comercial que basa todo su éxito en la Habilidad de Contacto a Corto Plazo, es decir su simpatía arrolladora, su capacidad de palabra para prometer, prometer y prometer, ya sólo vale para aquellas visitas en las que ves al cliente una vez en tu vida, situación que cada día es más inusual.

Hoy por el hoy el cliente valora que un comercial sea agradable y simpático; pero sobre todo necesita que le ayude a resolver problemas, a buscar nuevas oportunidades para su negocio y, sobre todo, hacer que lo prometido se cumpla.

La Habilidad de Contacto a Largo Plazo se puede materializar de muchas maneras, aquí la vamos a ver a través de la visita de seguimiento a un cliente para proponerle mejores en la forma de actuas.

Veamos un protocolo para preparar una visita de Seguimiento con un cliente de volumen. Aunque se nota claramente que es de consumo, su aplicación a otros sectores es relativamente sencilla.

1. Preparación de la visita

Analiza la información de la ficha del cliente del Cliente y los Informes de Seguimiento integrados en el Business Review.Tendencias del mercado

Cumplimiento acuerdo de colaboración / tiempo transcurrido
- Evolución de Consumos (versus año anterior y objetivos)
- Acciones de la competencia
- Nuevas incorporaciones ó bajas en la cadena/cliente
- Que referencias trabaja con que rotación
- Cuales fueron los acuerdos de la ultima visita y cual es el grado de cumplimiento (por parte nuestra y del cliente)
- Hubo alguna acción, promoción y cuales fueron los resultados
- Cuales son las proximas acciones previstas según el Plan Promocional
- Hubo alguna incidencia (= si, ¿Cómo se soluciono?)
- ¿Cómo evolucionan todos estos datos frente al Business Review del Cliente?
Sobre esta información crea un discurso coherente que muestre al cliente los beneficios del planteamiento que vas a llevar.
Establece un orden de los puntos a tratar en la presentación. El Business Review puede ser una manera lógica de dirigir al cliente.
Marca los objetivos
Define tu posición inicial y hasta donde punto puede llegar.
Define la estrategia y los medios que vas a utilizar
Realiza una presentación visual, puedes utilizar ordenador o Tablet con gráficos fáciles de seguir y con una idea por gráfico a título de conclusión.

2. Contacto / Sondeo

Empieza por un tema ajeno al negocio – (utiliza toda tu empatia)
Comenta el objetivo de la visita.
- o Ej.: Revisar los resultados globales hasta la fecha y analizar conjuntamente el resultado de la última acción para c cerrar las acciones del siguiente trimestre.
Cual es el punto de vista del cliente en relación a los puntos a tratar y ¿Por qué?
Sondea los intereses del cliente (realiza preguntas, observa exposiciones de producto, escucha de manera activa, confirma)

3. Presentación de Business Review

La información siempre se debe adaptar a las necesidades concretas de nuestra compañía. Hay que tener cuidado con mostrar parcialidad; pero obviamente también tenemos que destacar nuestros puntos fuertes y todo aquello que nos lleva a conseguir el objetivo buscado.

Información General de Consumidor.
- Evolución / Tendencias del Mercado:
  - Por Categoría, nacional y regional (alimentación y hostelería): Evolución volumen.
  - Estacionalidad.
  - Por marcas: Cuota por marcas y segmento (nacional y regional).
  - Distribución numérica y ponderada por marca, canal y región.
Evolución nuestra en el cliente
- Cajas vendidas año/mes actual versus año/mes anterior y versus Objetivos.
- Cumplimiento acuerdo de colaboración, tiempo transcurrido.
- Evolución de condiciones.
- Cómo se está llevando la Referenciación por tienda.
- Ejecución del Plan Promocional a la fecha.
- Objetivos por marca.
Pide al cliente que exteriorice sus observaciones sobre la situación que estás planteando. Ahí se puede entender qué le está ofreciendo la competencia o cómo está actuando frente a sus competidores, etc.

4. Plan de Actuación

Preguntar al cliente si tiene alguna propuesta o solución
Si no tiene, plantear nuestro proyecto de actuación.
Si las tiene, cruzar con nuestro proyecto de actuación.
Ver «pros» y «contras» conjuntamente.
Centrar los argumentos en las necesidades del cliente.
Si se plantease una negociación, seguir los esquemas del protocolo de visita de negociación. Adscríbete a nuestra página www.overlap.net y verás ejemplos de ello.

5. Postvisita