Olivier Murguet: «Tenemos al cliente como centro de nuestra preocupación y trabajamos para convertirnos en una Marca próxima al consumidor»

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Olivier Murguet, CEO de Renault en Brasil, se une a nuestro proyecto de Innoverlap para ofrecernos su visión sobre la situación de la innovación en la industria automovilística en Brasil, un país en pleno auge económico.

OVERLAP. Desde el año 2008 se está viviendo una crisis intensa en el sector automotriz, en Europa y en EEUU; sin embargo, el mercado Latinoamericano, y ciertos mercados Asiáticos están experimentando un importante crecimiento ¿qué lecciones podríamos sacar de estos países que experimentan crecimientos?

OLIVIER MURGUET. La clase C Brasileña viene creciendo de forma continuada, y con ella el mercado de vehículos. De acuerdo a datos de IPEA (Instituto de Pesquisa Económica Aplicada), la tasa de motorización creció en Brasil un 30%, entre 1998 y 2008. Las bases han sido la popularización de los vehículos y el aumento del crédito.

OVERLAP. En la última década, el incremento del número de modelos, en cada uno de los segmentos del mercado, ha sido exponencial; existiendo incluso la colaboración entre diversas marcas para la fabricación de ciertos vehículos. Dada esta mayor complejidad del mercado, ¿cuáles son las claves para diferenciarse de la competencia?, ¿qué importancia adquieren, en este nuevo entorno, las nuevas vías de comunicación con el cliente?

O. MURGUET. La estrategia de Renault para enfrentarse a la competencia está centrada en tres pilares: Aumento y renovación de la gama de productos; ampliación de la Red Comercial; y ampliación de la capacidad productiva. Acabamos de invertir (R$ 500 millones, de un total de R$ 1,5 billones entre 2010 y 2015) para ampliar la capacidad de producción (de 280 mil a 380 mil vehículos por años). De 2010 a 213 nuestra Red Comercial creció un 57%, y hoy cuenta con 275 concesionarios, distribuidos por todo el territorio nacional.

La línea de productos en 2012, ha sido ampliada y renovada (Nuevo Clio, Fluence, GT, Duster Tech Road, Sendero GT Line, y la nueva línea de motores). Merece la pena destacar el hecho de contar en Brasil con el RTA (Renault Tecnología Américas); un centro de Ingeniería que cuenta hoy con más de 600 profesionales, sólo en Brasil; y también con el Renault Design Américas, el primer centro de diseño de la Marca en el continente, y uno de los cinco de Renault en todo el mundo; lo que nos permite desarrollar productos que atiendan a las expectativas del cliente brasileño.

OVERLAP. Históricamente el negocio automotriz ha estado orientado a resultados; sin embargo en los últimos años está orientación ha cambiado hacia el cliente, y la obtención de una mayor satisfacción y fidelización por su parte. ¿Crees que las Redes de Concesionarios han sabido gestionar adecuadamente el cambio hacia este nuevo paradigma en la distribución de vehículos?, ¿los equipos comerciales y de postventa están realmente preparados para conseguir estos resultados de negocio?

O. MURGUET. En Renault tenemos al cliente como centro de nuestra preocupación, y trabajamos para convertirnos en una Marca más próxima al consumidor. Tenemos el foco en la excelencia en el atendimiento y servicios. La Calidad no es negociable para Renault, y tenemos tolerancia cero en todos los niveles, desde la fábrica a la Red de Concesionarios. La Red de Concesionarios, es nuestra socia en esta visión, y tiene implementadas muchas acciones direccionada por Renault para garantizar que el cliente tenga la mejor experiencia con la Marca.

La propia Red de Concesionarios está en constante crecimiento. El aumento de esta estructura es muy importante para garantizar un servicio de alta calidad para nuestros clientes, estando más próximos, y sobre todo teniendo en cuenta que nuestro parque de vehículos continua creciendo.

OVERLAP. Brasil ya ocupa el 4º lugar mundial en matriculaciones (superando a Alemania), y el 7º en Fabricación. ¿Cuáles son las claves del éxito de esta posición de liderazgo como mercado?

O. MURGUET. Como decía anteriormente, Brasil vive un momento económico muy positivo, con el crecimiento de la clase C. Con esto hemos atraído inversiones, especialmente en el área de automoción. Con base en estas inversiones, que está realizando el sector, a Anfavea estima que hasta el año 2020, Brasil debe pasar de los actuales 154 vehículos por mil habitantes, a 250 vehículos. El caso específico de Renault, Brasil representa el segundo mercado a nivel mundial, siendo sólo superado por Francia. En la visión de nuestro Presidente mundial, Carlos Ghosn, Brasil todavía tiene mucho potencial de crecimiento, llegando a 500 vehículos por cada 1.000 habitantes.

OVERLAP. En los últimos años cada vez se habla de mayores áreas de negocio en la comercialización de vehículos en el concesionario (y vinculados a la Marca): Programas de Seminuevos, venta a empresas, comercialización de atípicos (seguros, financiación, contratos de mantenimiento, etc). ¿Cómo ves estas nuevas áreas de negocio en el mercado Brasileño?, ¿comienza a existir realmente en el cliente Brasileño una cultura de comprar un servicio, y no un producto?

O. MURGUET. Estas nuevas áreas, efectivamente, están creciendo, y estamos acompañando este proceso de cambio de cultura del cliente brasileño. En 2012, según mencioné, tuvimos dos importantes lanzamientos; el Renault Minuto, servicio rápido con Calidad Renault; y Renault PRO+, un servicio de atendimiento personalizado para clientes profesionales, con el objetivo de garantizar una mejor atención de nuestros clientes.

Renault Minuto es una oficina para servicios rápidos que ejecuta operaciones de hasta 2 horas de duración, como revisiones, cambio de aceite y filtro, pastillas de freno, baterías, amortiguadores y neumáticos; con garantía de fábrica y piezas genuinas Renault. Es un paso más a futuro de Renault, para posicionarse siempre en vanguardia. El cliente no precisa agendar, simplemente se dirige a un servicio rápido, en el momento más cómodo para él, con la facilidad de tener unidades siempre en locales de fácil acceso y un atendimiento con horario extendido de Lunes a Sábado. El cliente se relaciona con el mecánico, y acompaña al servicio, contando con salas de espera con todo el confort.

Renault PRO + viene a transformar una relación con nuestro cliente profesional, que normalmente hace una compra racional, y pasa a tener una experiencia diferenciada, recibiendo un servicio que atiende sus necesidades , sea en ventas o en postventa, siempre con una estructura cubierta por la concesión, con un equipo formado para recibir empresas y clientes profesionales. Algunas diferencias de este atendimiento exclusivo son las revisiones programadas con entregas en 24h, oficina con atendimiento prioritario para taxistas y clientes profesionales, la presentación de técnico de la oficina en la entrega del vehículo, entre otras facilidades específicas para esta tipología de cliente.

Lanzamos también, una «Solución Renault Pro+», que permite a los clientes (personas jurídicas) utilizar un Renault cero kilómetro, con un coste mensual accesible, y que ya incluye: manutención preventiva, seguro, documentación completa (IPVA, licenciamiento y matriculación), y Asistencia 24 horas. La empresa podrá destinar una mayor parte de los recursos financieros a su actividad principal, y tener su flota de vehículos como una herramienta más para conseguir sus objetivos.

Además, Renault siempre tuvo esta preocupación con los servicios. Nuestra garantía ya es de tres años de fábrica, para automóviles y desde 1997 ofrecemos un precio de mantenimiento de menos de R$ 1, 00 por día.

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