Lo de Experiencia de Cliente está muy bien pero… ¿por dónde empiezo?

El término de Customer Experience o Experiencia de Cliente está encima de la mesa de casi todas las empresas en España. Es una inquietud de la que se está hablando en muchos foros y que sin embargo muy pocas empresas está llevando a cabo de forma consistente. El 85% de las empresas dicen tener como prioridad estratégica la experiencia de cliente, pero tan solo un 15% está siendo coherente con un programa sólido.

¿Por dónde empezar un programa de Experiencia de Cliente?

A la hora de poner en marcha un programa de experiencia de cliente podemos establecer 4 grandes bloques de actuación:

Bloque 1. Estado de la situación actual
Algunas preguntas iniciales a realizar dentro de la empresa son:

  • ¿Dónde estamos en relación a la experiencia de cliente?
  • ¿Cómo viven nuestros clientes la experiencia con nuestra compañía?
  • ¿Y nuestros empleados?

Se debe analizar toda la información disponible en la compañía, ya que seguramente cada departamento tiene información relevante que poner en común.
Igualmente, se debe mapear el Customer Journey del cliente por los diferentes canales, y escuchar tanto a clientes como empleados para conocer qué está pasando y comprender la realidad.

Bloque 2. Diseño de la Experiencia de Cliente que queremos generar
Ya sabemos dónde estamos, pero es imprescindible definir qué queremos proyectar. Este paso es fundamental, ya que muchas compañías confunden la “experiencia de cliente” con la “mejora de satisfacción”.

Los pasos a seguir son:

  • Establecer cuál es la promesa de marca de la compañía.
  • Concretar aquellos atributos que queremos potenciar de nuestra marca.
  • Segmentar correctamente a nuestros clientes por variables psicodemográficas.
  • Involucrar al cliente interno en el proyecto.
  • Definir el modelo de relación que queremos con nuestros clientes.
  • Establecer una estrategia de cliente multicanal.
  • Conseguir el compromiso de los empleados.

Bloque 3. Implementar el modelo de Experiencia de Cliente

Antes de pensar en nada más se debe reflexionar sobre esta máxima: «Una empresa que no tenga una buena experiencia de empleado no puede pretender tener una buena experiencia de cliente.»

Por tanto se debe empezar por medir y generar una buena experiencia de empleado, ya que ellos serán la piedra angular para crear una buena experiencia de cliente.

Bloque 4. Implementar un sistema de escucha continua
Ese sistema debe facilitar a la empresa información de manera constante. En la actualidad las empresas no pueden permitirse el lujo de escuchar al cliente cuando ellas lo vean conveniente, sino que se deben abrir canales de comunicación y dar la opción al cliente para que dé su opinión en el momento que él quiera.

Más que nunca debemos poner en marcha al modelo de: ESCUCHAR- COMPRENDER- ACTUAR- Y VOLVER A ESCUCHAR

Más información en:

Si quieres conocer en detalle el modelo de Customer Experience de Overlap y cómo implementarlo en tu empresa, contáctanos en: overlap@overlap.net o en el +34 91 721 02 21.

0 comentarios

Dejar un comentario

¿Quieres unirte a la conversación?
Siéntete libre de contribuir

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *