La gestión de expectativas con el cliente

Acertar con el cliente no es una tarea fácil, pero lograrlo puede ser la clave del éxito de un negocio. Si usted es consciente de ello, seguro que la satisfacción de las expectativas del consumidor se convierte en su mayor prioridad, pero… ¿Qué pasa cuando el cliente no recibe lo que espera? Aunque piense que ha hecho lo correcto, lo cierto es que la primera pregunta que se debe plantear es: ¿En qué parte del proceso de la cadena habré fallado para no cumplir con el resultado? Una cuestión que va seguida normalmente de: ¿Y si lo hubiera podido evitar?

Ese es el momento en el que la incertidumbre empieza a pesar demasiado y se hace imprescindible revisar cada paso recorrido buscando las fallas en el camino para identificar el error y corregirlo. En el mejor de los casos, se da cuenta que, a pesar de cumplir con especificaciones de tiempo, calidad y resultado no se llegó una la idea cercana de lo que el cliente tenía en la mente.

¿Y qué pasa si algunas de las expectativas de su cliente no fueron bien interpretadas o comunicadas? Puede ocurrir que no haya hecho una buena lectura de estas expectativas a tiempo para cambiar el rumbo del resultado. Las siguientes directrices son pasos sencillos que le ayudaran a superar este tipo de situaciones:

• Detecte si se está cumpliendo o no con la expectativa a través de la interacción diaria con su cliente. Analice los mensajes e información que obtiene de esa relación a través de los diferentes medios de comunicación como el correo electrónico y teléfono
• Profundice en los requerimientos, pida detalles y concrete las ideas, muestre ejemplos para saber si se está hablando del mismo tema y cierre fechas
• Maneje las expectativas del cliente, formule preguntas para llegar a acuerdos y precisar resultados. Monitoree continuamente las expectativas

Seguir estas pautas puede ser la clave para cumplir las expectativas de su cliente y obtener nuevos aprendizajes a partir de esta experiencia.