La Atención al Cliente: el mayor valor de las empresas, junto al de sus empleados

El mayor valor de las empresas se encuentra, o debería encontrarse, en sus empleados y colaboradores, en su talento y en su profesionalidad. Son el motor y el engranaje de la organización y, en muchos casos, los embajadores de la marca ante el consumidor. Un aprendizaje continuo les permite enriquecerse, reciclarse, mantener la mente despierta y una mejora constante en la vida profesional y en la personal.

Uno de los beneficios y aplicaciones que aporta la formación es la mejora de la comunicación y la atención al cliente. Aquellas personas que tienen relación directa con clientes, consumidores o usuarios desarrollan competencias como la empatía, la asertividad o la escucha activa, pero se comenten numerosos errores en el día a día de una organización que originan en una mala comunicación. Conflictos, malentendidos, rumores… todos ellos pueden paliarse mediante una comunicación eficaz. Por tanto, la inversión en formación en técnicas de comunicación tiene un retorno importante y, actualmente, está poco valorado por las empresas. Las habilidades personales en comunicación favorecen tanto la comunicación interna como externa de la empresa. Estas técnicas no sólo contribuyen a una mejor atención al cliente o a una mejor venta del producto o servicio, sino que mejoran notablemente las interacciones y relaciones entre compañeros de trabajo. Y esto abarca tanto la comunicación formal como la informal.

Las empresas que poseen un servicio de atención al consumidor muy cuidado saben que proporcionarle una experiencia sofisticada estimula la lealtad y mejora los resultados de las ventas y de los beneficios. Aunque no hay fórmula mágica, sí se debe de tener en cuenta algunos conceptos muy básicos. Las empresas que destacan en la atención al consumidor suelen invertir bastante en el entrenamiento de los empleados en programas de talento y gestión. Ellas también suelen tratar bien a los trabajadores dándoles incentivos, planes sólidos de carrera, además de otros beneficios.

El objetivo de toda empresa debe consiste en crear una experiencia satisfactoria para los empleados, de manera que ellos puedan trasladar esa experiencia excelente a los clientes de la empresa. El servicio de una empresa será exitoso cuando los procesos, el liderazgo, la comunicación, el aprendizaje y el desarrollo estén alineados para apoyar los patrones de servicios deseados y a los empleados que los ejecutan.

Hablando de los proceso de la empresa, pensemos que una compañía cualquiera se propone incrementar la productividad de sus empleados. ¿Qué claves debe tener en cuenta?

Uno de los valores más preciados: las personas: este es el factor esencial donde los objetivos van a depender del alto nivel cualificación de los trabajadores, de su potencial para trabajar en equipo y de su capacidad para mantener una comunicación amplia y transparente a todos los niveles. Para ello, se han articulado sistemas de ejecución integrada de tareas directas e indirectas que contemplan la delegación de funciones, la responsabilidad sobre la tarea realizada y los objetivos compartidos, respetando la flexibilidad y realización del equipo humano. Otro aspecto importante de la organización del trabajo en la empresa es la realización del trabajo en equipos, cada uno de los cuales está dirigido por un supervisor contando con una «sala de encuentro» que se utiliza como punto de reunión, centro de comunicación y formación.

No estancarse. Mejora continua: la aplicación de un programa de mejora continuada permitirá la responsabilidad absoluta de cada uno de los miembros respecto a los resultados obtenidos. Para la implantación de este programa es necesaria una buena comunicación, en su mayoría, realizada estratégicamente, que sirven para proporcionar una guía puntual de objetivos, metas, problemas, etc…ayudándoles a fijar por sí mismos el ritmo de su rendimiento.

Pero no os creáis que ya esté todo hecho. Las relaciones comerciales, como todas las que implican un trato directo con personas, suelen ser difíciles de llevar. El vendedor suele sufrir grandes periodos de desaliento o desinterés que debe superar enfrentando una serie de actitudes positivas a los problemas que se plantean (de esto hablaremos más adelante en una de nuestras tendencias del Informe 2013-15, como es la del «Crecimiento personal»)

• Es necesario conocer las capacidades y limitaciones de cada uno, de manera realista.
• Rechazar la subestimación.
• Informarse realmente de las causas de una situación, preguntando si es necesario al cliente el motivo por el que se ha conseguido o perdido una venta. Eso sí, hay que relativizar las opiniones que se obtengan, puesto que cada uno es subjetivo en su juicio.
• Contrastar opiniones con otros compañeros, jefes o clientes antes de que esta opinión lleve a una determinada forma de actuación.
• No dar vueltas a las cosas que no se pueden cambiar. Olvide los sentimientos provocados por una mala relación con un cliente al atender a otro nuevo.
• Recordar que si un problema se puede presentar, se presentará, por lo que hay que asumir los riesgos de cualquier situación.

No sólo hay que enfrentarse a estas actitudes, sino que debemos manejar herramientas psicológicas para establecer una comunicación efectiva con el cliente potencial como puede ser:

• Hacer que el cliente se sienta a gusto con él mismo: escuchándolo de manera respetuosa, con interés, etc., se contribuye a que el cliente se sienta bien consigo mismo y, al mismo tiempo, a crear buenas relaciones con el cliente.

• Estar mentalizado de que se puede perder la venta: es importante estar preparado para situaciones difíciles, desacuerdos, etc. , para no sentirse abatido para cuando esto ocurra.

• Reconocer que no se tienen todas las respuestas. Un buen vendedor contribuye a solucionar un problema trabajando con el cliente, es preferible reconocer que no se sabe o no se tiene lo que se desea a forzar una venta no satisfactoria.

• Recordar que una venta no está hecha hasta que el dinero no está en manos del vendedor e incluso tampoco después de esto, puesto que pueden surgir reclamaciones o devoluciones. Por esto es conveniente no dejar de lado la atención al cliente ni siquiera en el momento del cobro.

También es importante crear un buen clima para la venta. Un punto crítico para tener éxito en las ventas es ser consciente de que no se trata de vender lo que quiera el vendedor, sino lo que los clientes quieran comprar. Por lo tanto, nunca se debe vender los beneficios de un producto o servicio sin antes saber cuáles de ellos desea el posible cliente.

Otro dato a tener en cuenta es que la venta es un rompecabezas donde cada pieza tiene su importancia. Se compone de una suma de detalles, a veces ínfimos, pero cuyo olvido puede costarnos su realización. Tal vez resulta presuntuoso decir que una venta puede conseguirse en los primeros 20 segundos, pero sí podemos afirmar que la venta puede perderse desde el primer contacto, en los primeros segundos igualmente. Existen una serie de principios en cadena que no hay que olvidar: en los primeros 20 segundos atención a los 20 primeros pasos (caminar seguro), atención a las 20 primeras palabras (presentación), y atención a los 20 centímetros de cara (mirada franca y sonrisa).

Pero, antes de desarrollar este «flash emotivo» del primer contacto debemos:

• Cuidar la presentación física y vestimenta.
• Estar dispuesto a tratar al mismo nivel que nuestro interlocutor. Debemos de tener en mente que estamos tratando con una persona V.I.P «Visitante de una Importancia Particular», término que debemos de adjudicar al vendedor de hoy, el cual debe de ser más que nunca un V.I.P., es decir, tener Voluntad, para progresar y alcanzar sus objetivos; Imaginación, para saber salir de situaciones adversas y ser todo un Profesional, consciente de sus responsabilidades.
• Ser cautos. Tener seguridad no es sinónimo de ser arrogante.

Por lo tanto, la clave para la mejor atención al cliente:

Ser expresivo. Transmitir nuestro calor, nuestro placer de encontrar a nuestro interlocutor, sin ostentación pero con sinceridad, comunicar. Este calor se traduce en nuestra sonrisa, voz, mirada.
Atención al teléfono. Que puede convertirse en nuestro enemigo ya que nunca deberíamos interrumpir nuestra conversación con el cliente a no ser que nadie más pueda ocuparse de él.
Evitar preámbulos y andadas por las ramas. El cliente prefiere que se le escuche y se le responda a lo que quiere antes de hablar situaciones cotidianas del día a día.

La sonrisa es una parte fundamental de la venta, por lo tanto, debemos considerar, como dice un proverbio chino: El que no sabe sonreír no debe abrir una tienda.