Impacto del Net Promoter Score (NPS) en la satisfacción de clientes internos y externos

La gestión de la experiencia del usuario y la presencia coherente y complementaria de una marca en diferentes canales es uno de los retos a los que se enfrentan hoy las empresas. Uno de los objetivos prioritarios es convertir al cliente/consumidor en prescriptor, lo cual pasa por lograr su lealtad, entendida como su índice de promoción de un producto, servicio o marca.

Net Promoter Score (NPS) es un indicador cuantitativo desarrollado para medir la lealtad del cliente que se mide de 1 a 10: de 0 a 6 es negativo, 7-8 es neutro y 9-10 es positivo (el cliente se convierte en prescriptor) Además, el NPS se puede enriquecer con comentarios de valor que ayuden a mejorar los mecanismos de interacción de la organización con el cliente.

La principal ventaja de NPS frente a otros sistemas de medición de calidad radica en que consta de una sola pregunta que puede ser contestada de forma rápida, incrementando el nivel de respuesta de los usuarios (tanto de los satisfechos como de los insatisfechos con el producto/servicio). La correlación entre NPS y crecimiento se debe a que los clientes actúan coherentemente con su propensión a recomendar.

Más allá de la medición del propio indicador, para mejorar significativamente el índice de ventas se debe trabajar con todas aquellas áreas que en una compañía impactan en el NPS para ayudarles a interpretar los indicadores dentro de su zona de influencia, que sepan cómo su actividad impacta en ellos y, consecuentemente, darles las habilidades necesarias para mejorarlo.

Overlap ha desarrollado diversos proyectos en este sentido. Un caso de éxito es el de una gran empresa europea que, para mejorar sus resultados, tomó la decisión de implantar el NPS. Los beneficios económicos no eran la única razón para ello: también se deseaba hacer las cosas aún mejor, buscando incrementar la satisfacción de sus clientes y la de sus empleados.

Tras implantar el NPS en los procesos clave de la relación con sus clientes, los resultados no se hicieron esperar. Al mismo tiempo que los indicadores de NPS mejoraban y los clientes se convertían en promotores de la empresa, las reclamaciones empezaron a bajar y los ingresos a subir.

En conclusión, la experiencia del cliente no es solo una percepción. Se puede y debe medir, analizar y por tanto, mejorar.

Artículo completo publicado por primera vez en Womenalia:»Técnicas para aumentar las ventas y fidelizar consumidores»: 
http://www.womenalia.com/es/womenat/367-ecommerce/5247-tecnicas-para-aumentar-ventas-y-fidelizar-consumidores