Entrevista a Antolín Tello, CASER Seguros: «Esta tercera versión de CaserNet supone un salto cualitativo centrado en la experiencia del usuario»

Ingeniero industrial por la Universidad Pontificia de Comillas, en el año 1998 Antolín Tello inicia su carrera en el Sector Seguros participando de forma directa en la confección del plan estratégico de tecnología que impulsó la modernización de Caser desde el año 1999, ocupando diferentes responsabilidades dentro del área tecnológica de la compañía. Enamorado de las herramientas de Software libre, en la actualidad se ocupa de la Dirección de Organización y Arquitectura Tecnológica de CASER. Entre otras funciones a destacar está su intervención en dos ámbitos diferentes y complementarios como son el centrado en la estrategia tecnológica y la mejora de procesos de negocio.

OVERLAP. Recientemente habéis actualizado vuestra Intranet corporativa confiando en el software libre ¿Por qué este cambio?

ANTOLÍN TELLO. En el año 2000 en Caser pusimos en marcha la primera Intranet, focalizada en la comunicación y compartición de documentos. Esta Intranet se implementó bajo dos premisas fundamentales: la generación de sentido de permanencia, debido fundamentalmente a que en ese momento acabábamos de incorporar 3 compañías nuevas al grupo, por lo que era muy importante que todos y cada uno de los empleados sintiéramos que éramos un grupo único, dejando atrás cada una de las marcas de las que proveníamos, para ello se potenció la comunicación empresa-empleado; y como segunda premisa la compartición de la información entre los diferentes empleados y áreas de la compañía.

Con el paso del tiempo, fuimos detectando nuevas necesidades por parte del colectivo de empleados. A lo largo del 2007, desarrollamos la segunda versión de nuestra Intranet. En esta versión, además de mantener filosóficamente los objetivos iniciales, queríamos añadir uno más, realmente diferencial respecto de nuestra primera versión: la ayuda al desempeño de la actividad unido a la necesidad de reducción de costes de explotación, lo que nos llevó a tomar la decisión de cambiar de tecnología de base y pasar a utilizar una herramienta «Open Source». Sobre ella, desarrollamos nuestra segunda versión de CaserNet, que es como llamamos internamente a nuestra Intranet.

En el año 2011 abordamos un nuevo plan estratégico en CASER y fruto del mismo surgieron necesidades que impactaban directamente en las capacidades de la intranet. Si a esto le añadimos otras características que habíamos estado requiriendo a lo largo de estos últimos años, llegamos a la conclusión de que sobre la infraestructura actual nos costaría mucho implementar todas estas características y sobre todo evolucionarlas y mantenerlas a lo largo del tiempo, por ello decidimos sondear el mercado en busca de una plataforma, siempre bajo la premisa de «Open Source» del que somos unos fervientes defensores, que cubriera nuestras necesidades actuales, futuras y que nos asegurara la evolución de la plataforma acorde con el mercado.

Overlap. ¿Qué facilita el nuevo portal y con qué objetivos lo habéis puesto en marcha?

A. Tello. Fundamentalmente con la nueva CaserNet, las principales necesidades a cubrir, respecto del soporte a empleados son:
Por un lado, definir un Portal Corporativo que facilite el diálogo constante, creando espacios y mecanismos de participación activa (empresa-empleado, empleado-empresa, negocio-empleado, empleado-negocio, empleado-empleado,…). Por otro lado, ofrecer servicios de Intranet a las diferentes compañías reutilizando la plataforma y servicios de Intranet de Caser. Otra necesidad a cubrir era dotar de las herramientas de Fabricación de portales y de gestor de Intranet Multicompañía que permita disponer de un espacio personalizable por compañía, incluso por usuario/perfil, con los servicios corporativos internos del Grupo: Nóminas/Fichajes, salas, directorio, documentos, noticias, aplicaciones departamentales… Y por último, dar cabida a toda la funcionalidad residente en la Intranet actual.

Esta tercera versión de CaserNet supone un salto cualitativo centrado en la experiencia del usuario, por lo que se ha diseñado un nuevo look&feel totalmente nuevo, más visual y pensamos que es mucho más limpio y simplificado para los usuarios. Además, supone una Web Content Managementent ideal para compartir información, tratándose de una Intranet social con espacios de colaboración, como comunidades y organizaciones.

Estas mejoras funcionales facilitan la gestión de contenidos integrada, la configuración y personalización del contenido, la automatización de plantillas y sitios web, compartir contendidos entre las diferentes compañías del Grupo, más participación, personalización de páginas, búsqueda de documentos y acceso a aplicaciones y mejora de la productividad.

Overlap. Habéis utilizado la edición Enterprise de Liferay Portal que complementa a la tecnología con servicios profesionales de soporte, formación y consultoría, ¿cómo ha sido su acogida en la organización? ¿Por qué de su elección?

A. Tello. Como cualquier decisión tecnológica de calado en la organización, tarea nada fácil, para tomar esta decisión realizamos un proceso bastante largo, ya que la plataforma tecnológica que queríamos desplegar no solamente debía de dar cobertura a las necesidades de una Intranet, sino que está focalizada en las necesidades de los empleados y en cubrir también necesidades para el resto de los intervinientes en la actividad aseguradora como son mediadores y clientes.

Las razones por las que seleccionamos Liferay como plataforma de referencia para nuestros desarrollos de portales fueron:

– Cubrir las necesidades que planteamos aunque en algunas áreas de funcionalidad no es la mejor solución del mercado pero siempre está por encima de las necesidades que nosotros tenemos
– Tecnológicamente, está perfectamente alineada con la mayoría de nuestros desarrollos y con nuestra arquitectura.
– Es una compañía con una capacidad de evolución de su producto adecuada a nuestras expectativas
– Dispone de un centro de soporte y desarrollo muy importante en Madrid, lo que facilita de forma evidente la interlocución y resolución de incidencias.
– Es una herramienta «Open Source» que dispone de versiones Entreprise certificadas y soportados por el fabricante
– Por último, la relación coste/prestaciones es muy inferior a otras.

Overlap. ¿Qué efectos está teniendo los cambios en la inversión en I+D+i en Caser Seguros?

A. Tello. En Caser hemos apostado por un Portal de innovación como una herramienta de generación de ideas. Con este Portal queremos ofrecer una herramienta a través de la cual podamos compartir ideas que nos permitan mejorar y evolucionar los productos y servicios ofrecidos, además de adaptar los mismos a necesidades de colectivos concretos. Adicionalmente a la aportación de ideas de forma generalista por parte de todos los empleados, en el portal generamos campañas pensadas para captación de ideas para mejorar temas específicos y concretos de nuestra actividad y en algunos casos incluso acotamos el colectivo de empleados objeto de la campaña debido a la especialización del objeto de la misma.

Aunque el foco fundamental del portal de innovación es los empleados, también hemos desplegado campañas de innovación para nuestros clientes, mediadores y proveedores para recoger de ellos sus ideas para mejorar nuestros productos y servicios, para ello desplegamos una versión especifica del portal de innovación hacia el exterior.

Overlap. ¿Qué otras estrategias de gestión del cambio con las personas consideras adecuadas para poner en marcha la innovación en la empresa?

A. Tello. El objetivo es «crear una cultura de innovación». Entre las estrategias contamos desde la preparación de reuniones de concreción de ideas desde el área de innovación con sesiones de lanzamiento de productos, sesiones de búsqueda creativa de ideas, hasta ayudas en el ciclo de vida de un proyecto con la aportación de soluciones alternativas de mercado.

Para implantar y difundir una cultura de innovación es necesario desarrollar las competencias adecuadas, mediante programas y planes formativos, específicos según los grupos de interés, orientados a la creatividad, la innovación y la gestión del cambio. La competencia de innovación y creatividad también se deberá valorar al colectivo al que se le aplica la valoración del desempeño anual.

Entre los talleres impartidos desde esta área contamos con la elaboración de planes anuales de formación en Innovación, con cursos sobre Píldoras de Innovación, porqué es importante innovar y saber cuáles son las principales barreras al cambio. Otro de los cursos es un Taller de Rotura de Paradigmas y Pensamiento Creativo para entender que es un paradigma y como nos limita y que debemos hacer para romperlos. Conocer las técnicas básicas de pensamiento creativo y ponerlas en práctica. También disponemos de un curso sobre Técnicas concretas de innovación como Design Thinking, Mapas mentales, etc.

Overlap. ¿Qué características debe tener la estrategia de Aprendizaje para conseguir impacto en resultados?

A. Tello. La difusión de cultura, herramientas y metodología. Debemos ser más proclives a la innovación, transmitir el ADN de la formación y comunicar siempre de manera más divertida. En resumen, debemos captar ideas, implementarlas lo antes posible, desplegarlas para que sean útiles y comunicarlas para que tanto los generadores de las mismas como el resto de la organización perciban el impacto y de esa forma se va generando una cultura de innovación entre todas las personas que componen nuestra organización.