El modelo que potenciará su servicio

 Recientemente, el gerente general de una empresa me contó que estuvo en una convención en EE.UU., y en el hotel donde se hospedó había conocido a un mozo que le causó gran impresión por su carácter comercial y por la manera en la que le fue ofreciendo todos los servicios del hotel mientras lo asistía. El ejecutivo me dijo: «¡si yo tuviera personas como él, seguro que los resultados de negocio me irían mucho mejor! Pero, claro… ¡yo no tengo gente así!».

Ante su negatividad, tuve que hacerle ver que sí podía contar con colaboradores así y sin necesidad de cambiar de personal porque, detrás de lo que había percibido en ese hotel, había un claro modelo de trabajo diseñado e implementado con anterioridad, es decir, un modelo que afina de forma sistemática las habilidades de atención al cliente de todos los empleados y que, al mismo tiempo, funciona gracias a un modelo de seguimiento de los mandos del hotel para que dicho sistema funcione y así el cliente final pueda quedarse con la sensación que este gerente general sintió.

¿Qué significa «modelo»? Muchas son las definiciones que podemos encontrar en los diccionarios.

Arquetipo o punto de referencia para imitarlo o reproducirlo.
En las obras de ingenio y en las acciones morales, ejemplar por su perfección que se debe seguir e imitar.
Esquema teórico de un sistema o una realidad compleja, que se elabora para facilitar su compresión

Un modelo de gestión de equipos comerciales y de la calidad es una referencia a seguir, una representación, compilada y relacionada, de las actividades a desarrollar cíclicamente, en un periodo de tiempo, con las personas que componen un equipo comercial y de atención al cliente.

Este modelo tiene como objetivo impulsar la captación y fidelización de clientes a través de la implementación de un sistema comercial alineado a los ejes estratégicos definidos por la compañía.

Para que este objetivo se cumpla el diseño de dicho modelo debe requerir:

– Un manual que contempla qué y cómo se deben hacer las cosas.

– La definición de los procesos comerciales y de gestión de personas, para establecer las herramientas, soportes y formatos que ayudarán al logro de objetivos.

– Homogeneizar los procesos comerciales y de atención al cliente, a través de la definición de un estilo propio y característico de toda la organización.

– Debe tener un foco importante en las personas, desarrollando las habilidades necesarias para una puesta en práctica eficaz de los procesos definidos.

– Debe convertir a los mandos en impulsores del cambio en sus equipos

– Supone obligatoriedad

Cuando le expliqué esto al gerente general acabó entendiendo, pero me replicó una vez más: «¡Bueno, a mi empresa le va bien, vamos creciendo y no tengo tiempo ahora para pensar en crear un metodología que todos deban seguir. Esto implicaría costes, esfuerzo, problemas con el personal y, sobre todo, mucho tiempo. Tal vez lo haga más adelante», dijo.

Yo le insistía que es ahora, precisamente, cuando tenía que crear su modelo de gestión. Porque todas las empresas del país apuntan al crecimiento, pero el día que el PBI deje de crecer o aparezcan nuevos desafíos en el mercado, las empresas que no hayan creado pilares sólidos y metodologías de trabajo efectivas para sus equipos carecerán de ventaja competitiva; y, entonces, será muy tarde para pensar en diseñar e implementar un modelo de gestión de las ventas y de la calidad.

Artículo publicado en El Comercio Perú